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    导游工作总结

    2016-10-29  必发娱乐  本文已影响   字号:T|T

    篇一:导游年终总结1

    2015年年终总结

    不知不觉2015年已接近尾声,再回首,不觉时光荏苒,不禁感叹一声时间都

    去哪了,不知不觉间来到春山秋水国旅这个大家庭已经2个多月的时间了。这两个

    月,学会很多,也成长了多

    导游工作带给了我许多快乐,却也让我知道导游不是一项简单的工作,与其他

    职业有显著的不同,那就是与客人近距离接触,这自然是我们对服务的感触比一般

    人深刻,通过一年多的工作实践,不禁深深的感慨一句“活到老,学到老”,导游

    需要不断的学习、充实、提高,在游客眼中导游应该是无所不知的“万事通”,导

    游服务是密集型的高智能的服务工作,丰富的知识、广博的见闻是做好导游工作的

    前提,要不断的“与时俱进”永远保持积极地求知欲,以适应社会的进步、发展和

    需求。

    因为主要负责接待国内游客,需要做好如下准备:

    1、 自己查询景区资料了解目的地情况,然后自己进行讲解,充分让国内游客了解

    云南本地的风土人情,和旅游景点的特点,让游客通我的讲解更直接的了解我

    的家乡,我的家乡更是国内著名的度假旅游的好地方。

    2、 熟悉路线,制定好出游计划,保证从容不迫。

    3、 出法前和游客做好自我介绍,交代游客出游的各种安全事项,每位游客都必须

    得有一份意外保险,交代好我们一天的行程后,大家就可以出发了,途中跟游

    客积极沟通,防止游客因为其他因素影响游玩的心情。

    4、 饮食爱好,因为游客来自各个地区,饮食爱好相差万千,有的客人偏爱甜食,

    有的游客喜欢吃辣的等等,都需提前做好准备沟通,并且注意饮食安全与卫生,

    防止游客途中出现意外。

    5、有热情。无论你带到什么人,都是要笑对客人,不能因为有某种因素而对客人

    无礼,要知道“顾客就是上帝 。

    6、知识要广。我觉得做为一个好导游,知识一定要广,最好是多到外边走走,开拓

    视野,然后多看看电视,了解一些新鲜的事。

    7、要能说会道。我觉得会说是导游最应该,也是最基本的一点,做为一个导游,在

    车上一定要讲,我觉得客人来到本地旅游,怎么说也是做过某些方面的思考;来

    到本地,在人生地不熟的情况下,第一个知道和认识的人就是自己,自己所说的,

    他们还是会听的,所以做为一个合格的导游,在车上一定得讲。

    8、要学会调节情绪。无论你是在什么样的心情下接到接团通知,都要学会把自己的

    情绪调节到最佳,尽量做到高兴、热情。

    9、绝对不要有“怕”或“不敢”之类的词,做导游应该是大方、大胆,绝对不能做

    “胆小鬼”。

    10、要有竞争意识。我觉得和自己一起出来的同学就是自己的竞争对手,只要有了竞

    争对手,才会想到带到更多的团,带到更好的团,同时也要学会取长补短,每个

    导游都有好的一面,或不好的一面,要学会学习好的一面,来补充自己的不足之

    处。

    11、必态要正。无论你带到的是什么地方的人,无论自己带到素质低或素质高的人,

    还是有钱的或没钱的,我觉得都要以同样的心态去对待。用心服务,为了接待好每

    一位游客做好充分的准备。

    总结:在接待游客的过程中随时会发生突发状况,要学会随机应变,保持头脑冷静清醒,

    如游客旅途中遇到麻烦,尽最大努力帮助游客解决问题,并安抚客人情绪,让游客在旅

    途中保持愉悦心情。

    导游应善于交际,可以广交朋友,但是需要了解游客性格,因为成长环境的不同,人

    的性格也千差万别,与客人交谈中要忌讳一些隐私问题,关注性格孤僻、内向的游客,

    注意言辞。调节气氛也需注意恰当的方法。

    以上为我导游工作的总结,但是工作中仍存在着许多的不足,在今后的工作中,

    我会不断的充实自己,不断学习导游知识,提高业务技能,让更多的游客了解这个

    美丽的地方,让来过的游客永远不会忘记云南的青山绿水,清澈的河流,五百缤纷,

    大自然鬼斧神工的喀斯特地貌,历史悠久的各民族文化,还有美丽的少数民族姑娘,

    以及那些颇负盛名的旅游胜地,努力为旅游业贡献出自己微薄的力量。

    总结人:

    2015年12月18日

    篇二:导游部工作总结

    XXXX景区旅游服务有限公司

    导游部工作总结

    (2014年)

    2014年就要过去了,在公司领导和我部门全体人员以及其它部门的共同努力下,我部门牢抓机遇,团结一致,圆满完成了本年度的出团任务,得到了游客的高度评价在,工作上取得了一个新的台阶,现就全年的工作情况作如下总结:

    一、全年总体情况:

    1、导游教育培训工作。

    我们先后通过规范化的业务培训,不断学习,提高讲解服务技能,同时实战操练,巩固创新,不仅形成了导游员的个人风格,也夯实了我部门的经常性工作的基础。7月份举办了讲解员培训,培训导游11人。分别从政策法规、导游礼仪、导游基础知识、导游业务知识、导游心理、导游讲解等方面进行了综合培训。但是,随着旅游事业的迅猛发展,社会对导游员的要求越来越高,对导游员仅仅依靠公司培训已经远远不够。针对导游队伍流动性大等问题,导服部要求每一名导游,都要养成自学的习惯,多看,多想,利用个人手机资源扫描景点二维码为依托,开展自我培训,贯穿到导游的平时生活之中,从而扩大导游的知识面,增强导游的综合素质。

    2、对导游进行制度化管理。

    为加快导游队伍的建设步伐,全面提高导游人员的服务水平和综合素质,大力整合导游人才的优势资源,同时在行业内形成“积极向上、钻研业务”的新风尚,在社会面展示旅游行业、导游职业“爱岗敬业、诚信服务”的新面貌,制定了华阳景区导服部规章管理制度、奖罚管理制度,重点从仪容仪表、带团次数、语言表达能力、普通话、旅游投诉等方面进行综合考评,努力营造比先进、学先进、赶先进的良好氛围。

    3、齐心协力,团结协作。

    全年以来,我部门先后接待游客 人,每位导游平均接待次数 次。对出团顺序、咨询台值班,都一一进行了排班,使每一名导游都能按照顺序出团、值班。吃饭时间我部门每位导游都能顾全大局,轮流吃饭,保证时刻咨询台、值班室随时有人,不挂空挡。在出团当中,我们能以“耐心、细致、文明、礼貌、热情”的方针提供讲解、服务,深得游客的肯定。我们把美丽的华阳推荐给来自四面八方的每一位外地游客,也让客人深深的留恋于这片热土。值得一提的是,十一黄金周,我们破纪录的接待了 余位游客,我们有条不紊的按原计划落实推进,顺利圆满的完成了十一旅游高峰的接待,为游客的接待提供了优质的服务。

    4、脚踏实地,稳扎稳打,抓好平日工作中心。

    自导游办公室成立以来,在上级的领导下,我们边做边改,整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点,让导游在办公室坐

    下来、静下心,随时出团,随叫随到,深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。所有人员都能自觉遵守公司制定的规章制度,不出团的时候都能钻研业务知识,提高讲解水平。

    二、目前存在的问题和不足

    1、目前导游工资太低,人心涣散,流动性大,存在混日子的现象。

    2、没有奖金发放,无积极性。

    3、存在不钻研业务,不想学习,人员思想素质差。

    4、车辆调配难度大。三条线,一条线没车,另外两条线有车,无人管,咨询台无负责车辆调配人员,无观光车时,游客与导游发生争执,找麻烦,使导游工作处于被动。

    三、下年度改进方法措施及建议

    1、提高导服人员工资,稳定队伍,笼络人心。

    2、每月要奖罚分明,有奖有罚,提高积极性。

    3、加大业务培训,提高服务意识。

    4、车队调度应在咨询台或附近随时调配车辆,协调三条线的车辆,相互利用。不能一忙,调度不见人,电话不接。

    5、游客与导游发生争执后,望公司的领导需要拿出一个切实可靠的方法来妥善解决,切实维护和兼顾各方的利益,这样才能树立诚信和良好的口碑,给我们以后的工作提供方便。更好的提高导游的服务意识,为游客服务。

    6、公司应该明确划分每个人的职责和业务范围,做到权责

    分明,有理有据,避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨,破坏公司的良好氛围。

    过去的一年极不平凡,取得的成绩也来之不易,我们切不可骄傲,不可自满。如今,我们的任务还相当艰巨,存在的问题也摆在我们面前。面对工作中的懈怠,面对接待中的不到位,面对导游中的随意性,我们要严肃对待,认真整改。让我们用共同的智慧,共同的担当,务实创新,开拓进取,协力齐心,为华阳景区的明天更美好而奋勇前行!

    2014年11月15日

    篇三:导游员个人工作总结

    时间过的真快,又是岁末了,作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味,适应这季节的变化,但是,时间不等人,日月老人将要给2008年画上句号了。我所从事导游工作,又经历了一个年头了,我喜欢这个工作,不论苦辣酸甜,我总是一个“乐”字。现在把这几年工作的乐趣给归拢一下,从中总结经验,汲取教训以备来年奋马扬鞭,更好的带领我的游客畅游在黄河上下,大江南北。

    一、以导游为荣,以工作为乐

    根据旅行社的安排,作为导游员的我,带团是我的首要任务。这几年,带过的旅游团队数量已经记不清了,留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来,又从水上漂过去;才听罢火车的汽笛声,又闻见了汽车的马达响;才听罢东北的二人转,又尝到了新疆的哈密瓜;才欣赏桂林山水的秀美,又看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声,夕阳红老人们幸福的笑脸,盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图,南街村人不懈的追求??。这一切经常在我眼前浮现,是我深深的感受到了我工作的意义所在,从心里热爱导游这一工作。

    二、学理论、学知识

    从业多年来,我一直严格要求自己,作为一个国内专业导游人员,我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化,认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。

    三、学技能、多实践

    导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作,除了要求导游员要有广博的知识外,还需要导游人员具备高超的技能,如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的,常言说“大好河山有多美,全凭导游一张嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望,我们才会得到游客的尊重和敬佩,这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次,整个旅游活动是一个有组织的,需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道,它牵扯到社会生活的方方面面,因此上,要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人,而人的构成又是复杂的,旅游者来自不同的社会阶层,从事着不同的职业,文化层次高低不等,性别年龄各不相同,兴趣爱好因人而异,身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系,学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现,个各种各样的问题可能随时发生,这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中,我十分注重留心学习,在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”,向专家请教先进的经

    验和方法,向同事学习、向民间学习、向旅游着学习,以丰富自己的学识; “勤动腿”,常言说,读万卷书,不如行万里,勤跑、多动增加自己的阅历,在实践中巩固学到的知识;“勤动眼”,大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料;“勤动手”,眼过千遍,不如手过一遍,把看到的、听到的、学到的知识和方法,经验和技巧都动手一一记录下来;“勤动脑”,在动口、动腿、动眼、动手的基础上,善于动脑,把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理,结合自身的特点,取精去糟,最终形成自己的风格和作风。也就是说,在工作实践中逐步的总结,不断的提高自己的业务技能和服务水平。

    四、几点带团的方法

    1、掌握好游览的节奏。孙子曰:“水无常形,兵无常式”,这一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中,我们导游员除了丰富的知识,生动形象的语言来为游客作好讲解服务外,更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同,情趣爱好不同,情绪不同,一个人一天会有多种情绪的变化,做为导游员要随时掌握游客的这些现象,在实施旅游计划中要作到“有张有弛,劳逸结合”,根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程,努力是旅游过程既丰富多彩,又松紧相宜,让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意的、美的的享受。“有急有缓,快慢相宜”,在具体的旅游过程中,要视具体情况控制好游览的时间、速度,根据游客的年龄构成,对老年人要走的慢一些,讲的慢一些,尽量减少剧烈活动的项目,要学会适合老年人的习惯语言,交流方法;对待年轻人,可以走的快一些,讲的节奏快一些,适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年,在游览的过程中要注意寓教与乐,要更多的把旅游和学知识结合起来,同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之,导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队,从实际情况出发,安排好、组织好旅游活动,是旅游者获得乐趣和享受,这才是一次成功的导游活动。 2、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道,一个旅游团队,它的人员组成是比较复杂的,有身体好的,精力充沛的,希望速度快一些,活动量大一些,而年老体弱的则希望从容轻松,不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待,按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体,讲明白游览的路径、集合的地点、时间,全陪导游和地接导游互相配合,或前后或穿梭在各小团队之间,对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望,又是他们各得其所,各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象,这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的,是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则,寻找大家都喜欢、乐意的共同点,形成统一的选择,这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到,则要实事求是的给游客说明情况,请团队领队或德高望重的人物进行协调,寻找合理而可能的变通办法,动员意见不同的各方相互作出让步,本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的,疲于奔命,象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪,必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程,兼顾游览、娱乐、购物、休息,力争让游客在各方面都得到满足,从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员,在带团过程中处理好了这几个关系,就能带出一个和谐欢乐的旅游团队,成功的完成一次旅游活动。

    3、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起,旅游者的性格大致分为两大类:外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠,另一面又急躁、好动、好胜、散漫,这类人好沟通,但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定,另一面少言、孤傲、忧

    郁,这类人不易沟通,但却很重感情,一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客,正确的区分客人的性格类型,采用灵活的方法,因人而异,适时适宜的进行沟通,随时观察游客的情绪变化,及时调整策略方法,始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中,导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此,一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起,把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终,从小事做起,与细微处显真诚。和游客交朋友,要有一颗平常的心态和包容的心态,和游客建立平等的关系,不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜,满足一时的虚荣,作嘴巴上的胜利者,要保持融洽的气氛,建立“君子”式的朋友关系。

    以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会,总结出来,以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识,努力提高自己的业务技能,提高为游客服务的水平,为旅游业的发展作出自己的贡献。

    篇四:导游工作总结

    导游工作总结

    导游>工作总结(一)

    时间过的真快,又是岁末了,作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味,适应这季节的变化,但是,时间不等人,日月老人将要给画上句号了。我所从事导游工作,又经历了一个年头了,我喜欢这个工作,不论苦辣酸甜,我总是一个'乐'字。现在把这几年工作的乐趣给归拢一下,从中总结经验,汲取教训以备来年奋马扬鞭,更好的带领我的游客畅游在黄河上下,大江南北。

    一、以导游为荣,以工作为乐

    根据旅行社的安排,作为导游员的我,带团是我的首要任务。这几年,带过的旅游团队数量已经记不清了,留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来,又从水上漂过去;才听罢火车的汽笛声,又闻见了汽车的马达响;才听罢东北的二人转,又尝到了新疆的哈密瓜;才欣赏桂林山水的秀美,又看到'大漠孤烟'的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声,夕阳红老人们幸福的笑脸,盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图,南街村人不懈的追求……这一切经常在我眼前浮现,是我深深的感受到了我工作的意义所在,从心里热爱导游这一工作。

    二、学理论、学知识

    从业多年来,我一直严格要求自己,作为一个国内专业导游人员,我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化,认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的>培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《>心理学》、《>公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。

    三、学技能、多实践

    导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作,除了要求导游员要有广博的知识外,还需要导游人员具备高超的技能,如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的,常言说'大好河山有多美,全凭导游一张嘴'.游客出游,'求知'是愿望之一,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的'求知'愿望,我们才会得到游客的尊重和敬佩,这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次,整个旅游活动是一个有组织的,需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道,它牵扯到社会生活的方方面面,因此上,要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人,而人的构成又是复杂的,旅游者来自不同的社会阶层,从事着不同的职业,文化层次高低不等,性别年龄各不相同,兴趣爱好因人而异,身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系,学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现,个各种各样的问题可能随时发生,这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中,我十分注重留心学习,在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己'勤动口',向专家请教先进的经验和方法,向同事学习、向民间学习、向旅游着学习,以丰富自己的学识; '勤动腿',常言说,读万卷书,不如

    行万里,勤跑、多动增加自己的阅历,在实践中巩固学到的知识

    '勤动眼',大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料;'勤动手',眼过千遍,不如手过一遍,把看到的、听到的、学到的知识和方法,经验和技巧都动手一一记录下来;'勤动脑',在动口、动腿、动眼、动手的基础上,善于动脑,把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理,结合自身的特点,取精去糟,最终形成自己的风格和作风。也就是说,在工作实践中逐步的总结,不断的提高自己的业务技能和服务水平。

    四、几点带团的方法

    1、掌握好游览的节奏。孙子曰:'水无常形,兵无常式',这一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中,我们导游员除了丰富的知识,生动形象的语言来为游客作好讲解服务外,更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同,情趣爱好不同,情绪不同,一个人一天会有多种情绪的变化,做为导游员要随时掌握游客的这些现象,在实施旅游计划中要作到'有张有弛,劳逸结合',根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程,努力是旅游过程既丰富多彩,又松紧相宜,让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意的、美的享受。'有急有缓,快慢相宜',在具体的旅游过程中,要视具体情况控制好游览的时间、速度,根据游客的年龄构成,对老年人要走的慢一些,讲的慢一些,尽量减少剧烈活动的项目,要学会适合老年人的习惯语言,交流方法;对待年轻人,可以走的快一些,讲的节奏快一些,适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年,在游览的过程中要注意寓教与乐,要更多的把旅游和学知识结合起来,同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之,导游员就是旅游活动的'导演'根据不同的团队,从实际情况出发,安排好、组织好旅游活动,是旅游者获得乐趣和享受,这才是一次成功的导游活动。

    2、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道,一个旅游团队,它的人员组成是比较复杂的,有身体好的,精力充沛的,希望速度快一些,活动量大一些,而年老体弱的则希望从容轻松,不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待,按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体,讲明白游览的路径、集合的地点、时间,全陪导游和地接导游互相配合,或前后或穿梭在各小团队之间,对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望,又是他们各得其所,各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象,这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的,是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则,寻找大家都喜欢、乐意的共同点,形成统一的选择,这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到,则要实事求是的给游客说明情况,请团队领队或德高望重的人物进行协调,寻找合理而可能的变通办法,动员意见不同的各方相互作出让步,本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的,疲于奔命,象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪,必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程,兼顾游览、娱乐、购物、休息,力争让游客在各方面都得到满足,从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员,在带团过程中处理好了这几个关系,就能带出一个和谐欢乐的旅游团队,成功的完成一次旅游活动。

    3、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起,旅游者的性格大致分为两大类:外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠,另一面又急躁、好动、好胜、散漫,这类人好沟通,但不稳定。内向型的稳重、冷静 、有主见、情绪稳定,另一面少言、孤傲、忧

    郁,这类人不易沟通,但却很重感情,一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过

    观察、交流了解游客,正确的区分客人的性格类型,采用灵活的方法,因人而异,适时适宜的进行沟通,随时观察游客的情绪变化,及时调整策略方法,始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中,导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此,一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起,把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终,从小事做起,与细微处显真诚。和游客交朋友,要有一颗平常的心态和包容的心态,和游客建立平等的关系,不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜,满足一时的虚荣,作嘴巴上的胜利者,要保持融洽的气氛,建立'君子'式的朋友关系。

    以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会,总结出来,以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识,努力提高自己的业务技能,提高为游客服务的水平,为旅游业的发展作出自己的贡献。

    导游工作总结(二)

    2016即将到来,作为在这个行业从事导游工作近6年来,从来没有做过一次总结,总是在实践和实验中成长,每个人都希望自己能比别人优秀,能做一个让别人认可的人,但是从我的工作来看, 确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情,或许比其他工作看起来风光,但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢?

    今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦,我深深的知道,做我们这个行业的,起早贪黑,有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上,还要带着客人游山玩水的心情,都说付出和收入是成正比的,但是在我们这个旅游的潜规则的带领下,哪里公平?没有稳定的收入,没有固定的工作,没有保障,那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿,但是因为个人喜欢这个职业,也热爱这个工作,一直坚持到现在,也是今年才找到组织,希望在明年会有好的发展吧!

    说说我的带团经历吧!说实话,没啥值得炫耀的经验,只能说是一种互相学习吧!从2005年拿上导游证的这一刻,我觉得自己是个导游工作者,我可以去很多自己没有去过的城市玩,可以免费进入各个景区,自己真的高兴的不得了,但是刚拿上导游证,没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作,当时心情直接跌到谷底,经过一个多月,同学之前有比我更早进入旅行>社工作,我便找到一份工作,但是这份工作我只做了一个月,因为我没有记住他们单位的电话号码,也更别说带团了。

    我知道自己必须充实自己,多学习,才能够很快进入到这个行业,第二个工作单位,我去了之后只是让我看资料啊,学习,也没有让我带团,我觉得自己很没用,正好赶上旅游旺季到来,导游全部都出外带团了,社里让我带团,去的第一个地方是六盘山,是要我把团带到固原和那边的导游交接工作,呵呵,真的很生气,我觉得自己完全可以全部带完,然而单位出于团队质量的问题,毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来,这就是我开始了导游生涯的第一个团队,客人都很好,我上车虽然很紧张,但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气,也锻炼了我的胆量,虽然没有完整的带完这个团队,我其实还是很感谢旅行社的领导,让我出团了,但是这份工作工资收入太低,我没坚持很久就不干了。

    第三份工作,那就是进入国旅的那一年,对我的培养和锻炼,让我正式加入了宁夏地接导游的队伍,我也认识了比我年长一些的导游前辈,我很荣幸,社里一系列的培训,让我很快的成长,我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起,我发现自己的知识实在是太少了,有的时候客人问到的问题真的是回答不上来,我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识,经过了几年的历练,我开始赚钱了,觉得这个工作还是很不错的,便一如既往的向前走。

    现在从国旅出来了,我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们,要不是国旅,我可能也就坚持不到现在。

    从07年开始选择做兼职,我算不上是优秀导游,觉得只要所有团队不被投诉,只要我用心来对待我接待的客人,我能赚一些钱够自己花就还不错了,但是我同时听到很多优秀导游的>故事,我也想像他们一样,可是我一直默默无闻,09年以前的客人很友好,根本别说是投诉了,他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣,说我们这里的导游实在,诚实,不知道从什么时候开始,网上就有必发娱乐导游欺客宰客,导游殴打客人,导游等等不好的传闻,这对我们的影响太大了,我们极力再维护宁夏旅游的形象,我们西部旅游发展慢,起步晚,我们导游的整体素质不是很高,但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法,我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。

    今年我带团接受投诉三次,第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本,雇佣不是旅游车队的车子接待游客,去了西宁,司机不认识路,我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情,客人是无罪的,但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生,也就不会有投诉了,在这个投诉问题里我也是冲动了,所以说冲动是魔鬼,我被旅行社扣了500元钱,我要反映的问题是旅行社降低成本可以,但是不要再用不认识路的司机了,这对我们导游工作实在是一个很大的影响。

    第二次投诉,是我没有核对住宿的宾馆,因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较,结账的时候和餐厅发生了一些争吵,我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息,但是拿错了房卡,本来是兰花花的新酒店,最后住进了旁边的旧酒店,客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准,便要求换房,把睡梦中的人都叫了起来,换了房子,第二天也把我给换了,这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误,做我们这个工作,就要时刻保持一个兴奋的状态,对任何环节都要提前落实好,疏忽大意是最不可取的,我也损失了将近2000块钱,因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。

    第三次投诉,我只带了一个人,真的是更不应该被投诉的,原因是我没有一直陪着客人,把人家冷落了,天哪,什么样的投诉都能成立,这个更提醒了我,作为宣传我们宁夏的使者,一个人也要把她当成是上帝,别看人少了,赚不到钱了,就粗心大意,话说,别拿村长不当干部,现在的客人真的是花钱不花钱都是大爷,不管你用什么办法把她陪舒服了,高兴了就OK了。处理了这个投诉,我不仅写了>检讨书,甚至还被社里扣了三个月的工资,我现在签了合同还是被停薪留职的处分,我觉得很不公平,但是我是一名导游,我要为旅行社维护更多的客户,因为我,可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了,我只能接受了。

    总之做导游工作,除了你有渊博的知识,还得处理好你和客人,你和旅行社,你和家人所有的问题,虽然你不是神,但是你必须知道这是你得职责,不想被社会淘汰,你就要天天爬在电线杆上等着被电死,要不你连电线杆都没摸到,就已经死了,学着做第一个吃螃蟹的人,只有有十分的信心,才能做成九分得成绩。

    篇五:导游年终总结

    2014年终总结

    不知不觉2014年已接近尾声,再回首,不觉时光荏苒,不禁感叹一声时间都去哪了,不知不觉间来到丹东国旅这个大家庭已经一年多的时间。

    导游工作带给了我许多快乐,却也让我知道导游不是一项简单的工作,与其他职业有显著的不同,那就是与客人近距离接触,这自然是我们对服务的感触比一般人深刻,通过一年多的工作实践,不禁深深的感慨一句“活到老,学到老”,导游需要不断的学习、充实、提高,在游客眼中导游应该是无所不知的“万事通”,导游服务是密集型的高智能的服务工作,丰富的知识、广博的见闻是做好导游工作的前提,要不断的“与时俱进”永远保持积极地求知欲,以适应社会的进步、发展和需求。

    因为主要负责接待外国游客,需要做好如下准备:

    1、 自己查询景区资料了解目的地情况,然后自己进行翻译查阅,充分让外国游客

    了解这个有着悠久历史的国家,以及我的家乡这个中国最大的边境城市。

    2、 熟悉路线,制定好出游计划,保证从容不迫。

    3、 预订酒店以及了解各个国家的风俗习惯,比如有的客人不喜欢带数字4的房间,

    有的客人忌讳数字13等等,都需要与酒店提前沟通,防止游客因为这种小事而影响游玩的心情。

    4、 饮食爱好,因为游客来自各个国家,饮食爱好相差万千,有的客人偏爱甜食,

    有的游客喜欢吃辣的等等,都需提前做好准备,并且注意饮食安全与卫生,防止游客途中出现意外。

    用心服务,为了接待好每一位游客做好充分的准备。

    在接待游客的过程中随时会发生突发状况,要学会随机应变,保持头脑冷静清

    醒,如游客旅途中遇到麻烦,尽最大努力帮助游客解决问题,并安抚客人情绪,让游客在旅途中保持愉悦心情。

    导游应善于交际,可以广交朋友,但是需要了解游客性格,因为成长环境的不同,人的性格也千差万别,与客人交谈中要忌讳一些隐私问题,关注性格孤僻、内向的游客,注意言辞。调节气氛也需注意恰当的方法。

    以上为我导游工作的总结,但是工作中仍存在着许多的不足,在今后的工作中,我会不断的充实自己,不断学习导游知识,提高业务技能,让更多的游客了解这个美丽的城市,让来过的游客永远不会忘记春天河口盛开的桃花,秋日落满银杏的黄金大道,历史悠久的虎山长城,还有美丽的鸭绿江水,以及那座颇负盛名的鸭绿江断桥,努力为旅游业贡献出自己微薄的力量。

    篇六:导游个人年度工作总结(3篇)

    导游个人年度工作总结

    篇一

    转眼一年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失了,过去的一年无论是对社里而言,还是对我自己来说都是忙碌而充实的一年。总结一年中的工作,“导游”工作给我的生活带来了许多快乐:工作中带着来自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肃穆的佛殿里、在雄伟的大山间到处留下我快乐的足迹,一起和游客们放声歌唱??细细地去遐想、去品味、去感受这些可能令人终生难忘的导游生活。

    导游职业与其他职业有一个显著的不同,那就是导游必须与客人朝夕相处,这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲,导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱,她不仅仅只被看成一份工作,而更应该被珍视为一个值得终身追求的事业。虽然干导游这行并非我的初衷,然而很快我就发现:自己是适合干导游这一行的,因为我喜欢这个职业。细细总结自己2014年带团的成功之处,大致如下。

    1、通过多年的工作实践,我深深的体会到,取得了导游证,并不代表我就永远是一个合格的导游员,而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中,导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作,丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工作的前提。随着改革开放,我国社会经济的高速发展,文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏在不断的加快,作为一个导游员就要“与时俱进”,永远保持积极的求知欲,以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”,要保持谦虚谨慎的态度,要切记“学海无涯”、“学无止境”,“人外有人,天外有天”,“三人行,必有我师”。

    2、要时刻牢记导游的职责,认真学习《导游人员管理暂行规定》和《卡瓦格博国旅散客中心的导游管理条例》,努力的实施好旅游接待计划,做好联系游客、协调各种关系、认真讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、耐心、周到的做好导游服务工作。一切工作以旅游者为出发点,以服务为出发点,时刻考虑旅游者的利益和要求,绝不拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则,不能有亲疏之分,厚此薄彼,对每个游客都热情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一视同仁;坚持“合理而可能”的原则,在旅游服务过程中,时刻关注游客的情绪变化,耐心倾听旅游者的意见、要求,冷静分析、仔细甄别,合理又能实现的,就努力的去做,如果没有作好或是已经错过机会,就想办法及时弥补,以求最大限度的达到游客的满意。对游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见,本着实事求是的原则,耐心细致、不急不躁的态度,给游客作出解释和说明,得到游客的理解、信任,使游客心悦诚服。

    3、努力让自己的讲解做到更好,导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面。包括途中讲解、景点讲解、自然景观、人文景观、历史文物、民俗风情等的介绍。在导游讲解过程中,我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成,缺一不可,首先“准确”是首当其冲,至关重要的,在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训,做到不胡编乱造、张冠李戴、信口开河,使游客没有被蒙蔽、愚弄的感觉,不引起游客的反感、责备、投诉,不影响旅游计划的实施。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一,而我们导游就起着

    传播知识信息、传递审美观念、播洒藏区文明的重任,因此我们导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望,我们才会得到游客的尊重和敬佩和信任,其次,在导游讲中,清楚、简洁流利的语言表达,这是导游讲解基本的要求;另外在讲佛教文化,人文景观时,其历史背景、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。另外,“生动”是调和剂,是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境,可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴,创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛,给人的是一种美的享受。当然,“幽默”要建立在“品位”上,列宁说过“幽默是一种优美的、健康的品质。”幽默应是有礼的、高雅的、不冒犯他人的健康的语言和表现。

    4、旅游是一种社会群体活动,它涉及到社会生活的方方面面,包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素,而其活动的主体是人,我们业内常说,自己是“合法的人贩子”,常言说,“林子大了,什么鸟都在,世界大了,什么人都有。”旅游者来自不同的社会阶层,从事着不同的职业,文化层次高低不等,性别年龄各不相同,兴趣爱好因人而异,身体状况不尽相同。这就要求我们导游员要有敏锐的观察能力,每带一个团队,就要迅速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等;很快的和游客进行沟通,从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次、兴趣爱好,找到和游客相容的交汇点,以便找准自己导游服务的切入点,是自己能很快和游客融为一体,打成一片,是游客对自己有初步的好感。在旅游服务过程中,也要处处留心,在吃、住、行、游、购、娱各个环节上观察游客的情绪变化,并且要和游客进行积极的沟通,了解游客的心里状态,根据游客对人文景观、自然景观的不同喜好,在游览时间、游览顺序上,在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化;根据游客的年龄层次、性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度,适度的进行娱乐活动。

    5、导游工作内容繁多,一次团队旅游活动不是也不可能是一个导游来全部完成的,需要多方面的配合和支持。作为一个地方导游来说,景点导游、饭店、宾馆、司机等组成一个工作集体,来完成一次旅游活动。这就要求地陪导游必须要有良好的协作精神,良好的合作精神是组织好旅游活动,高质量的完成导游服务的前提,只有地陪、司机等各方密切协作,共同努力,旅游活动就会顺利和谐的进行,我们所做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、精神上的最大享受,获得心里上的最大满足,从而赢得游客的信赖,为旅游业赢得信誉,最终为旅行社争取到忠诚的客户群体和为旅行社创造最大的利润。

    从事导游工作几年来,最深的感受就是学海无崖,真正体会到了“书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感觉到知识积累和经验积累的重要性。我深知“不积跬步,无以致千里,不积小流,无以成江海”,所以在2014年的工作中,我将会更加努力的学习相关的知识和文化,努力总结2014年工作的失误和不足,使自己在新的一年里有一个更大的提高,更好的完成旅行社和旅游局交给的游客接待任务,做到服务最优秀,利润最大化,游客满意化。

    篇二

    在今年的带团其间有酸也有甜,从中的锻炼让我成长了很多,从困难之中奋进,在奋进之中快乐着。也让我对自己的未来有了信心。为此继续而毅然选择加入**旅游总公司,希望我的努力能够让游客多一份满意,多一些微笑。

    有几次由于这次准备并不是很充分,给自己带团真的很有挫败感,不过,也让我学习到了怎么处理问题,面临问题时要临危不乱,以下是我个人带团来的大致小结:

    1.首先是对熟悉线路:认真研究游览路线,带团前多方面准备充分,线路熟记于心,做到万无一失。多请教老导游和其他熟悉线路人员,但也并不能轻信别人的提议,要做到有把握,有依据。

    2.用自己的耐心、细心带给游客更加舒适安全的旅游环境:特别是旺季,一定要提醒旅游注意事项,才能做到到防患于未然,有时一句话就能带来意想不到的效果,如旅游安全问题,游览注意要守时等等,主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫,效果就会好很多。 安排好游客的同时,也要妥善处理好客人,司机,地陪旅行社和景区的关系。

    3.导游遇事一定要镇定,你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱,让旅游人员有一种安全感,也让他们再内心里对我公司的人员能力进一步的肯定。学会及时果断的处理问题,如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。

    4.平时多读书,在平时的带团过程中会有很多自己不知道的东西,不能给游客带来更加详细的解释。所以导游所知道的知识必须了解广泛,因此要不断的学习,每次带团回来也要及时的总结教训,积累经验。 让自己成为一个更加优秀的导游人员。

    5.维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益,当你为客人利益着想时,当客人意见不统一或遇到意外问题时,客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。

    6.最后,要及时解决客人遗留的问题,导游本身是一个服务行业,不仅仅是满足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的决定不一定合大众,但一定做到合情合理,客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题,不要把问题留到最后。

    在过去的一年里,大大小小的经历让我感到此时的我是成功的,过去的苦累一下子变成了我骄傲的资本。同时也加深了我对这个职业的热爱。从中更加锻炼了自己行动组织和语言组织的能力,从中得到的是用什么东西都无法兑换的。在带团的过程中也有许多问题例如:车多人多会延误正常安排的旅游路线时间,作为导游一定要耐心:在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线,集合时间地点再三强调,以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”,这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。尽量将客人控制在自己的视力范围内

    总相信“一份耕耘,一份收获”!爱我所爱,再苦再累也无怨无悔。希望我用我的小小经验能给大家带来一个微笑,一丝感动。带着微笑将我们热爱的努力做到最好!

    篇三

    看着窗外的雪花飘啊飘,今年的导游工作算是告一段落,劳累了一年的导游们终于能好好的休息休息,睡个懒觉 呵呵

    今年可以说是我丰收的一年,以往的我都是坐在计调的位置操纵团队,安排客人吃住行游购娱。但是今年我可以冲到旅游工作的第一线去,去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们大连这座城市的春夏秋冬。介绍我们的大海、介绍我们的广场 介绍我们的文化、介绍我们大连的每一个角落。这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想,去完成我的人生使命。

    由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作,忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间,其中有中国旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中国国际旅行社等等。

    在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心,作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社,我代表的是我们这座城市,大连是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感 。

    当我每走进一个旅行社的同时,每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游,但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。但是尽管这样仍然会找到好的旅行社,因为聪明的 老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚,现在的游客不差钱就看你怎么为他服务?作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴,我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至,游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么?这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。

    面对今年的第二个收获就是我有幸参加辽宁省举办的导游大赛,感受了赛场的争锋对决也让我见识了我省其他地区导游员的水平,一句话“人外有人天外有天”我承认我的没有发挥好只因为我还不够努力,尽管我像考导游证那样三更午夜的看题,但是只要在努力一些 在努力一些我也许就不会错两道题 ,也许就是全场的最高分。郭老师说一句话令我印象深刻“一身的武功让一道题给废了”。我很服气但是我不甘心我等待着下一次的对决,但是对于我刚出茅庐的孩子能够参加比赛我已经知足。能站在省里的比赛场上也是一种磨砺,是金子总会发光的我等待着那一天、

    今年的第三大收获就是,我接待了一个又一个的团队,分享游客的酸甜苦辣,为他们排忧解难,把不愉快留给我。把快乐带回家,没有发生误船误机事故,完成了“快乐而来 满意而归”的宗旨,因为平安、开心、快乐、比什么都重要!

    2014年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。但是2015年对我来说是一个全新的开始,我的目标是进入大连中国旅行社,踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。同时我在这里也向所有的大连导游发起倡议“做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不强迫购物、不强迫游客消费、不在宣传中有虚假信息 ”。

    让每一个来到大连旅游的人不仅看到、认识、了解这座城市的美景,更能够因为我们的介绍从而爱上这座城市。让他们的记忆中永远都有那片蓝色的大海,永远都有导游那张灿烂的笑容。作为的导游我很愿意引用赵本山老师的一句话“生产快乐 快乐生产”游客出来玩

    就是出来寻求放松、寻求快乐的。我们呢?就是制造快乐的机器把所有不快乐的因素在我们这里都转化为快乐 、快乐 、快乐、

    在新的一年里我还要在工作的同时继续学习旅游文化、学习祖国河山的文化、把不知道的知识弥补回来。以便在今后的导游工作中更好的为游客服务、为你服务、为大家服务。

    篇七:导游年终总结

    2011年导游年审培训感悟

    姓名: 单位:

    时间过的真快,又是岁末了,作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味,适应这季节的变化,但是,时间不等人,日月老人将要给2010年画上句号了。我所从事导游工作,又经历了一个年头了,我喜欢这个工作,不论苦辣酸甜,我总是一个“乐”字。

    在导游年审培训的会议室里,原省旅游协会副会长刘祖翼现场为我们授课,他从旅游与文化的融合、芜湖旅游的发展前景和导游人员的素质要求等方面进行了精彩讲解!

    导游是旅游业不可缺少的组成部分,它是旅游业的灵魂,是旅行社的支柱。某种意义上来说,导游人员是一个地区形象的体现,也是了解一个城市的窗口。 导游是什么?用原省旅游协会副会长刘祖翼的话来说,导游的言谈举止、素质修养不仅直接反映出一个城市精神文明的素质修养,而且也折射出一个城市旅游行业的品质建设。半城山半城水是芜湖的一道美丽风景线,而导游是向中外游客传达城市形象的使者,是一个城市的名片。“一名真正的导游员,就是一个城市的形象大使。我们希望可以借助各种大赛和培训,发现和培养出更多的优秀导游人才,进一步提升导游素质,推进芜湖旅行社行业品质建设,推动旅行社行业转型升级,使之成为中国优秀城市——芜湖一张亮丽的城市名片。 同时呢,他也说由于媒体长期以来对个别导游出现不规范行为的报道过于频繁,对旅游行业造成了较大的负面影响,从而使旅客积累起对导游的不信任感。导游队伍到自身形象的重要性,要自立、自强、自爱、自信。媒体的监督是一件好事情,相信随着市场的规范,企业的成熟,导游的形象也会逐步得到认可。同时,社会和旅游企业也要逐渐提高对导游的认识,因为导游是人才、是生产力、是效益。只有吸引优秀人才的加入旅游行业才能实现可持续发展。中国已经是一个旅游大国,将要成为旅游强国,中国导游将成为一个高尚的职业,这不是因为导游收入多,而是因为导游的阅历和学识高,因此即要保证导游的权利和利益,

    同时也要对导游的责任提出要求。

    市旅游局助理调研员郑金兰同时也出席了开班仪式并且讲话。针对现行的导游培训内容方法单一、管理滞后不能适应新形势下旅游业发展的实际,她对今后的导游培训工作提出明确的要求。一是改革现行的导游培训方法,更新培训内容,提高培训质量,使导游培训工作更加规范化、制度化。通过不断加强对导游人员的职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核,提高导游人员的思想素质和职业道德水平。二是重视导游人员的日常培训。旅行社应充分利用淡季对本单位导游人员进行集中培训,建立本单位导游人员日常培训档案,并在年终将本年度开展导游人员日常培训情况,包括培训时间、培训形式、培训内容、参加人数、考核情况上报市旅游局,作为导游年审和旅行社考核重要指标。三是导游人员要加强自身建设,平时要注重学习,以自学为主,注意理论联系实际,加强自身修养,要珍惜每一次的培训。

    从懵懂到认知,掐指一算做兼职导游已有3年时间了,其间有酸也有甜。曾经试图放弃,却有千般理由选择继续。“导游”这个词曾经给了我很多兴奋的联想:带着来自五湖四海的朋友穿梭在神州大地!古老的皇城;美丽的西双版纳;神秘的原始森林??在那些另人向往的地方与客人们一起放声歌唱!细细去品位,去遐想,去感受这些可能让人终身难忘的时刻!

    尽管这些并未全部实现!尽管工作当中遇到很多困难!但它却丝毫不影响我对导游工作的热诚!

    通过这次导游年审培训让我学习到了怎样处置问题,面临问题时要临危不乱,以下是我的大致小结:

    1、熟习线路:团前准备一定要充分,线路熟记于心,多讨教老导游,但也并不能轻信别人的提议,要做到有把握,有依据,才干万无一失。

    2、效劳工作要热心,认真:特别是旺季,一定要提示旅游留意事项,方可做到防患于已然,有时一句话就能带来意想不到的效果,如旅游安全问题,旅游留意要守时等等,主要防止问题呈现的时分游客产生心情上的不满。导游若在事前有个铺垫,效果就会好很多。

    3、留意和谐工作,布置好游客的同时,也要妥善处置好客人,司机,地陪旅游社和景区的关系。

    4、导游要以不变应万变,呈现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的,但你的头衔就必定了你必需在客人面前临危不乱,及时果断的处置问题,如发作不测情况也要学会晤机行事来妥善处置。

    5、书到用时方恨少,导游所知道的学问必需普遍,因此要不时的学习,给自己充电。每次带团回来也要及时的总结经历,积聚阅历。

    6、维护旅游社的信誉同时也要维护好游客的权益,当你为客人利益着想时,当客人意见不统一或遇到不测问题时,客人也会尊重和理解你和旅游社的布置。

    7、最后,要及时处置客人遗留的问题,导游本身是一个效劳行业,不只仅是满足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的决议不一定合大众,但一定做到合情合理,客人自然也会给你满意的答复。所以要学会处置不同的问题,不要把问题留到最后。

    时间已消逝,的感触心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的阅历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”或许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不时的通知自己“反动尚未成功,同志仍需努力”!,困难阅历了,但阅历却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多,车多,压力多),作为导游就要做到三心(多一份认真,多一份留神,多一份诚心)

    认真:旅游景点环境杂,作为导游比平常要更多一份认真眼观六路,耳听八方,尽量将客人控制在自己的视力范围内,随时提示客人离队。

    耐烦:在旅游之前必需将团队的旅游之前必需将团队的旅游道路,集合时间地点再三强调,以防客人一旦走失可以疾速离队。初到一地大家充溢新颖感会不停“单溜”,这时导游要耐烦而疾速的劝客人离队。

    诚心:带团随时随地会发作突发事情,导游要用一百分的诚心去处置,事情终会得以化解。

    我付出,我努力!相信“一份耕耘,一份收获”!

    导游职业与其他职业有一个显著的不同点,那就是你必须和客人朝夕相处!这自然使我们对服务这个次的感触比一般人多一些!从某种意义上讲:导游职业就是服务行业的极端!日本导游被成为‘无名大使’,新加坡导游是‘非官方大使’,美国导游叫‘祖国的镜子’,我国导游员被称为‘民间大使’。正由于导

    游有着如此高的评价和重要的地位,使的导游工作更容易犯错误!所以我们必须严格要求自己,要本这一颗平常心,才能让我们在这个工作岗位上问心无愧! 展望新的一年,我将用更多的热情和努力,克服自己的缺点,总结工作中的经验,去学习、去进步,努力让自己做的更好。

    篇八:导游工作总结

    工作总结

    不知不觉中,2010年的春节就要来临了,回首过去一段时间的工作,有喜悦,有艰辛,也有遇到困难和挫折时的惆怅。现将最近两个月的工作总结如下:

    1、做一名好导游,要有专业精神。专业精神是一个人业务素质的体现;具备专业精神,是一个长时间努力积累,水滴石穿的过程。作为导游,必须在内心建立一个庞大的知识体系,不仅覆盖面要广,更要深而精。这样在带团的时候,才会使客人产生身心合一的愉悦和享受,才会使客人产生信任感,为公司赢得回头客,同时也为自己赢得带团的信心。

    在这两个月工作时间里,我感受很多。当我看到身边的同事,在处理业务时的熟练程度,对各种资料的细致了解,我认识到了我的差距。如果可以流利而胸有成竹的回答客人所有的疑问,并且适当地附加一些相关的其它信息,或者真诚地给客人一些建议,这都会体现我们整体的业务素质,往往会收获意想不到的效果。知识的积累是数十年如一日的、长期积累的过程,非一日之功,但是保持进取心和专业的精神是更加珍贵的,这是前提和基础。

    2、做一名好导游,要有责任感。我面对每一次带团任务,都会忠于职守、尽职尽责、善始善终。工作中,将责任感融入每一个环节并且贯穿始终,能从客人的角度出发考虑问题,真正把自己放在团队的灵魂位臵。对于客人提出的问题,不知为不知,绝不能出现含糊其词甚至是凭空想象的回答。

    3、做一名好导游,要做到细微服务。"细微"二字是前辈们多次提到的一个词语。现在旅游市场竞争如此激烈,服务质量是一个举足轻重的方面。作为一名导游,我的"细致"的意识从接到接团计划开始到安全送走团队,贯穿始终。

    4、做一名好导游,要有集体荣誉感。带团不仅仅是个人的行为,我代表的是旅行社的形象,所以,带团的时候我在内心深处始终记得自己的集体。导游的服务就是公司的产品,所以带团的过程就是公司产品的推广。有经验的前辈在成功带完一个团的时候会抓住时机对客人讲我们石家庄国旅的规模、目前经营状况以及将来的发展趋势等。这些都是很好的宣传公司的途径和方式。客人会感觉到我们国旅人的集体意识和凝聚力。这点我做的还不够好,我要向前辈们学习。

    这几个月虽然是旅游淡季,带团的次数不多,但是我并没有因此浪费时间。我利用这段时间阅读了大量的历史、地理、文化等方面的书籍,丰富自己的知识,积累经验,从各个方面提高自己的能力。

    今后,我一定会汲取这两个月来的的经验和教训,努力做好自己的工作,努力的执行游客至上的理念,争取成为游客心目中最信任的导游!

    销售部

    2010-1-27

    工作总结

    部门:销售部 时间:2010.1.27 姓名:

    篇九:导游管理工作总结

    2009年,我中心在局党组的正确领导下,在机关各处室的大力支持和配合下,从促进我省旅游业发展大局出发,充分发挥导服中心的职能作用,紧紧围绕对全省社会导游的服务与管理展开各项工作:

    一、 积极开展政治思想建设。

    今年来,根据局党组的统一安排和领导下,我中心认真贯彻执行党的十六大会议精神,以“三个代表”为指导,以“八荣八耻”为中心全体工作人员的行为准则。积极组织中心工作人员参加政治思想学习。年初,中心领导进行了岗位调整,并增加了工作人员。新的人员到岗后,思想稳定,能忙尽快适应新的工作岗位,积极投入工作,使社会导游服务管理工作有条不紊地展开。6月份,我中心认真组织参加了《必发娱乐治理商业贿赂的专向整治活动》,每个人针对自身工作特性,积极展开了自查自纠,没有发生任何的贿赂行为和苗头。9月份随着省委省政府将旅游产业确立为培育壮大的支柱产业。这是对我们旅游界的一种鞭策和鼓励,我们认真学习领会文件的精神实质。在局党组的指导下,制定了社会导游服务管理工作思路,并以实际行动把它贯彻到社会导游服务管理工作中。全力打造一支政治思想过硬的社会导游服务管理队伍。

    二、 导游服务管理工作情况。

    今年来在局机关的工作安排下,我中心根据自己的工作职责,主要进行了以下工作:

    (一)年审培训工作。三月份对在省导服中心挂靠的社会导游和省直各旅行社的导游进行了分期、分批的思想教育和业务技能等方面的培训。通过这次培训,很多导游都表示受益非浅,这次培训在我中心的前任领导的精心的筹备下,改变了以往那种沉闷的传统授课方式,聘请了一批资深的大学教授来讲学。在课堂上老师渊博的知识、精辟独到的语言和幽默恢谐的授课方法,博得了导游们的阵阵掌声。在业务技能课上,师生形成互动,使每一个导游都积极参与、亲身感受,博得了导游们的一致好评,大大提高了导游参加培训的积极性。特别是在听了文花枝的先进事迹报告,导游们深受感动并写出自己心得体会,表示要以文花枝为榜样,为导游队伍增光添彩。大大提高了整个导游队伍的思想觉悟和职业道德水平。培训结束后紧接着就是对培训合格的导游人员进行年审刷卡。每年的年审刷卡不仅是省直旅行社和挂靠在省导游中心的社会导游,而是面对全省所有导游的一项工作,工作量很大而且只有一台机器,工作人员经常加班加点为广大导游服务。

    (二)社会导游的注册登记工作。在每年一次的导游资格证颁发以后,紧接着就是我中心的导游注册登记工作。随着导游队伍的不断扩大,在我中心挂靠的社会导游也迅速增长,XX年我中心共接收注册导游1286人,XX年在我中心注册社会导游仅500人,今年比去年同比增长256%。增长幅度如图所示:

    (三)导游证办理工作(颁发新证、补证、换证)。每年的4-7月份是新证办理的高峰期,我中心克服了机器老化、工作人员少等实际困难,充分发挥主观能动性,本着以人为本、为导游服务的工作理念,经常加班加点地工作。特别是考虑到有很多外地前来办证的导游,很不容易,我中心主动加大工作量,提高劳动强度,将国家规定的取证时间为7-15个工作日,压缩为当天全部办理完毕,为广大导游节约了时间和费用。受到了导游人员的一致好评,也使在我中心挂靠的人数迅速增长。全年共办理新导游证4218人次,补发导游证150人次,换发导游证300人次。由于中心只有一台机器,且已使用多年,长时间不停运转损耗特别大,一旦出现故障就造成整个办证工作瘫痪。今年在局领导的关怀下,经过我中心的申请,配置了一台新的制证机器并增加了一名工作人员,相信明年的工作压力将会有所缓和。

    (四)社会导游的中介委派工作。今年以来我中心充分发挥社会导游与与旅行社之间的桥梁纽带作用,介绍挂靠在我中心的社会导游到旅行社带团900多人次,特别是在旅游旺季、黄金周、节假日我中心加班加点,为社会导游开具委派单250多人次。

    (五)召开了全省社会导游服务管理工作座谈会。今年12月在局党组的高度关注下,我中心组织召开了自组建以来,第一次全省范围的社会导游服务管理工作方面的会议。通过这次会议大家提出了当前我省社会导游服务管理工作所存在的一系列问题,并提出了很多建设性的宝贵意见和建议,为我们今后的工作,理清了思路,与会代表一致认为,这次会议开得很有必要。今后,要加强和各市州导服中心的交流与合作,共同探讨在新形势下导游服务管理工作出现的新问题、新情况。

    (六)我中心在人员少的情况下,以大局为重,圆满完成了局里交给的其它工作。如:旅游节,中博会,导游考试等任务。

    三、 存在主要要问题及建议

    (一)社会导游服务管理制度还不健全。目前,我中心作为省级导服机构,一些服务管理规定还比较笼统,没有细化各项规章制度,使各级导服中心在在具体的社会导游的服务管理上没有文字依据。

    (二)调研工作有待加强。调研工作是我们发现问题和解决问题的一个重要途径。要制订和完善各项规章制度,调研工作要先行。毛泽东曾经说过“没有调查就没有发言权”。因此只有通过深入调查研究,广泛征求意见才能制订出一些可行的、合理的、人性化的规章制度来。

    (三)导游管理软件数据库有待修复。导游管理系统由于系统软件的原因,导致数据库从第1756位-3742位之间的导游数据不能修改和更新,从而使在这个范围内的导游变更非常困难。建议信息中心联系国家旅游局尽快修复软件系统。

    四、 今后工作的思路和打算

    在新的一年里,我中心将按照局党组的统一安排和步署,积极展开各项工作。一是积极开展政治思想工作,经常组织学习法规政策,时事政治,相关的工作规则等,按规定的职能授权范围开展工作,提高了工作能力和办事效率。研究解决导游队伍中带普遍性的思想问题和实际问题。在宣传教育的形式和方法上,我们采取传统方式与现代化的通讯工具、网络等形式相结合,使年轻的导游人员便于接受,产生共鸣。二是制订完善中心的日常工作制度,规范办证程序,改善服务环境,认真做好办证工作。把国家和省旅游行政管理部门有关导游人员管理及办证、收费的规定、标准上墙公示,按程序认真、热情做好办证工作,使导游办证服务过程更具人性化。三是积极开展调研工作,制订出一套切实可行的社会导游员激励机制、保险制度的方案,完善导游证管理、年审制度和培训制度

    篇十:2014导游工作总结

    2014年导游工作总结

    又到一年一度的导游证年审时间,虽然在过去的一年里我并没有从事全职导游工作,但是在周末和节假日的时间也兼职了几次导游工作,都是去的云南,主要是昆明-大理-丽江-香格里拉这条线路。在大团过程中总会出现各种各样的小问题,我对此作了一些总结。

    第一:要丰富自己的内涵,不断学习,增加和更新自己的专业知识。有导游证,并不代表你就永远是一个合格的导游员,而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的观念中,导游是无所不知的,所以他们遇到问题时第一个就会想到问导游人员。所以,丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工作的前提。虽然导游知识面比较广,但在游客面前保持谦虚的态度,耐心回答和解释游客的问题。

    第二,带团过程中应该尽量保持微笑。我自己本身也是比较开朗,喜欢笑的一个人,所以每当游客眼神到我身上时,我总是会先回他一个甜甜的笑脸。我自己觉得这是非常有用的,微笑会拉近导游和游客的距离,会给游客一种亲切的感觉,那么在导游服务过程中,即便导游有点小失误,游客都会给予理解。

    第三,导游工作以游客为出发点。导游无论在做什么事情时应该首先考虑游客的利益和要求,尊重游客的意见。要让游客有被重视的感觉,而不是导游一个人自作主张。当游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见时,本着实事求是的原则,耐心细致、不急不躁的态度,给游客作出解释和说明,得到游客的理解、信任,使游客心悦诚服。

    第四,学习和借鉴其他导游好的东西。在我们带团过程中也会遇到一些能力很好,很优秀的导游,我们可以在情况允许的条件下多观察,多请教,提升自己的带团能力。

    在接下来的一年导游工作中,我会根据自己的总结,把要做好的尽量做好,做一名快乐合格的导游。

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