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    电信话务员工作总结

    2017-05-04  必发娱乐  本文已影响   字号:T|T

    篇一:电信客服工作总结范文

    总结的写作进程,既是对本身社会实践活动的回顾进程,又是人们思想熟悉进步的进程。下面来看看电信客服是如何对起工作进行总结的。内容以下:

    我作为一位中国电信的客服职员已三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。

    在过往的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。由于作为一个客服职员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促进。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在KPI的考核中每个月被评为优秀客户代表。在2012年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在2012年被安排往**10000号交换学习,期间我的屡次建议被领导采用。由于成绩突出,被评为2012年度优秀员工。在文娱方面,爱好广。爱好文笔。在往年5月份举行的电信产品广告征集中被采用一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,取得大家的好评。

    做客服,人说这是在做费劲不讨好的事。确切,客服需要处理的事有时是那末琐碎,天天忙繁忙碌,天天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,天天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻盈起来,热忱而周到。想一想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周很多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的题目,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意想到除有热忱的态度以外更应当有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的题目。因而,我养成了利用工作之余的时间来熟习业务知识与做疑问题目记录的习惯。记得当初接线时,我遭受很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的题目,乃至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻觅弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终究没令自己失看,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞成。

    记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小通达被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委宛谢绝,并告知只能明天到营业厅往处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,明显他是屡次打进过。没有值班长在场,怎样办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时候可能也会遭到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说:先生,我相信您。。。并具体记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感慨。当处理一件辣手又敏感的题目,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不侵害公司利益情况下,我们是多为用户斟酌还是畏惧担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,勇于承当一些责任?做一位客服职员尽不是单纯做完一件事。要把一件做好,斟酌周全,拿捏准了,这是要费工夫往努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,尽非口上那句先生,您的心情我能理解就能够完成,而是需要我们具有勇于承当责任的责任心和善于分析和处理的判定力和执行力才能真正为客户完故意愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对每一个从事客服行业的人来讲不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得出色而充实。

    做一位合格的客服职员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作

    有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技能有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不容易引发客户的反感,一句我们会转业务部分,或说我们会转**部分(直接说出部分名字)为您处理比我们会转相干部分帮您处理更容易接受,用户会感觉不是在敷衍。

    我常在客服论坛上和同行们交换心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服职员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或是关注社会其他弱势群体要不重要很多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是成心义的。我们个人应当更加要往了解。我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服职员,这些都是应当关注的。

    平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每一个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一位中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个出发点。

    篇二:电信客服人员年度自我总结

    电信客服人员年度自我总结

    时光如梭,不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

    很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容:

    一、立足本职,爱岗敬业

    作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

    二、勤奋学习,与时俱进

    理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

    三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性; 对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

    四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

    很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队,电信的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

    篇三:电信客服人员个人工作总结

    我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习三个代表的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒经验主义,拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

    篇四:电信客服部工作总结

    20xx年是xxxx公司重组的第一年,在这一年里,在分公司领导的正确领导和全体员工的共同努力下,我们保质保量的完成了20xx年的艰巨任务,电信客服工作总结。

    我们的班组是一个团结上进的班组,在班长的带领下,全组人员心往一处想、劲儿往一处使,认真的完成每一项工作任务。我做一名18年的老职工,我一直在自己的岗位上尽职尽责的工作,时刻想着如何能为我公司多贡献自己的一份力量。在20xx这一年里,我积极的参加分公司的组织的各项活动,在新中国成立六十华诞的服务保障中,我高标准严格要求自己,积极协助班长工作,主动把工单系统中的用户过户资料承担下来,上夜班的时候主动把白班未处理完的各项工作处理完毕。每次上早班、中班的时候,提前20分钟到岗接班,做到班中有事,随叫随到,遇到加班加点更是常事,出色的完成了各项工作任务。现将本人20xx年的工作情况必发娱乐如下:

    一、加强思想政治学习,不断提高自身素养

    认真学习科学发展观,把学习作为工作和生活中的一项重要内容,夯实理论基础,不断汲取新的知识,更新理念,提高自己的政治水平,坚持科学发展观,以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。

    二、恪尽职守,认真完成本职工作

    在工作中,严格遵守班组里的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干,充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神,任劳任怨,不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。

    三、努力学习,不断提升业务水平

    我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要,只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务,更好的为人民服务。为了不断提高自身技能,我从不放过每一个学习的机会,在工作中虚心求教,不断总结完善,创新思路,科学统筹,大大的提高了工作效率。利用业余时间参加高等教育自学考试,并于今年7月份拿下本科毕业证,为自己更好的完成本工作打下了坚实的基础。

    四、树立工作目标,创品牌服务形象

    心系客户,想之所想,急之所急,客户满意、业务发展始终作为我的工作目标,尽自己所能为客户排忧解难,主动热情,迅速办理,及时回复,用诚心、细心、耐心、精心,为客户提供优质热忱的服务。

    作为一名入党积极分子,发展对象的我要时刻谨记党的教诲,时刻以党员的行为准则来约束自己,要不断的鞭策自己,不断地完善自己,在班组中起先锋模范带头作用。积极向党组织靠拢,争取早日成为党组织中的一员。

    在20xx年这一年里,经本人在学习、工作、生活等各方面的努力,得到了分公司各位领导和班组所有员工、相关班组的一致认可。再次被组员评选为20xx年分公司先进生产工作者。本人在近些年来所取的成绩,都离不开分公司领导和同事的热心的帮助。

    在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每一位用户都当成自己知心的朋友,热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战,努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力,为我们的企业贡献自己的一份力量,为我们的企业树立新的形象,朝着更快、更高、更强方向迈进,突破,没有终点。

    篇五:XX电信公司客户服务部工作总结及工作思路

    客户服务部201 年工作总结及201 年工作思路

    第一部分 201 年服务工作回顾

    ? 加快服务转型创新,提升各触点基础服务能力

    ? 深入开展服务质量监督,全面推进服务达标

    ? 加强事前防范,聚焦解决投诉问题产生根源

    ? 规范代理商化后的装维服务,提升宽带客户满意率

    ? 完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

    第二部分 当前服务工作中存在的问题

    第三部分 下年服务工作思路

    ? 不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系

    ? 落实全业务服务标准,实现服务能力全面提升

    ? 有效防范服务风险,降低本地投诉率和越级投诉

    ? 持续提升宽带服务能力,巩固宽带服务领先优势

    ? 顺应4G形势,聚焦“终端+流量”经营,细分客户提升价值

    第一部分201 年工作回顾

    201 年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略,以提升客户感知为

    引领,聚焦全光迁转,规范渠道服务和代理商化后的装维服务,加快服务转型创新,提升各触点基础服务能力,加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期,聚焦中高端保有,重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、OTO等经营活动,确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。

    201 年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率83.96%,较2013年提升1.12个百分点,全省排名第五;实体渠道服务达标率100%,全省排名并列第一;越级投诉百万比为4.13,全省排名第五;移动中高端客户保有率91.36%,全省排名第五。

    一、加快服务转型创新,提升各触点基础服务能力

    201 年,以服务创新转型专项工作为依托,通过装维及ITV项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进,提升各触点基础服务能力,全力打造服务领先优势,不断改善客户感知,提升服务效率,推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线,以满意率测评监督为抓手,从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手,持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程,着力提升客户满意率。

    二、深入开展服务质量监督,全面推进服务达标

    1.优化服务标准,落实服务标准培训宣贯

    201 年根据省公司下发的全业务服务标准,梳理优化了本地服务监督检查标准。从8月起,分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动,营造

    人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训,全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训,覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400余人;同时通过三级培训机制,利用渠道部集中会议等方式,组织对渠道客户经理及区域领导的培训,通过二次转训的方式开展培训,覆盖全区所有渠道人员。

    2.加强服务监督检查,提升渠道服务满意率

    将服务监督检查纳入常态化工作,按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查,现场进行帮扶支撑,及时通报,限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核,按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控,实体渠道服务能力快速提升,在11月省公司通报中,本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中,本地实体渠道和装维服务检查全部达标,达标率为100%。

    三、加强事前防范,聚焦解决投诉问题产生根源

    201 年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下,通过服务创新领先投诉组专项工作的推进,聚焦解决投诉问题产生根源,有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅,缩短营业厅投诉处理流程,及时有效的解决客户投诉问题;二是按周向责任部门输出存在的问题,要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手,加强事前审核管理,做好信息传递和报备,预防服务风险,事中加强执行跟踪,确保口径统一,事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训,加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。

    四、规范代理商化后的装维服务,提升宽带客户满意率

    聚焦公司重点业务发展,进一步提高宽带服务质量和支撑效率, 会同电视宽带部、网络部,积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动,建立专项行动管控机制,保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作,畅通信息与压力传递、交付渠道,深化全员服务意识,有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估,及时剖析、督促整改短板,按周通报问题改进情况,整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求,终于客户满意”,狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率91.85%,环比年提升4.54%;装移客户满意率91.26%,环比提升3.89%。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问题,通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施,有效避免了群投事件发生,保障了越投指标,客户满意度稳中有升。

    五、完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

    完善有效益的中高端经营体系,纵深推进中高端客户经营发展。 通过分级预警体系进行高危预警,专项派单累计19672,次月保有率 在73 %左右;中高端存量换机派单共计派单户49226,完成换机户2461户,换机成功率5%。中高端智能终端渗透率:87.21%,较年初提升2.21个百分点,达到年初目标85%。排名全省第5;、中高端客户流量增收469.6万元,增幅65.32%。中高端户均流量:364M,同比提升101%,达到省公司要求的户均流量同比提升100%目标。

    承接集团公司“运动季:爱运动我有型;开学季:我爱校园我爱拍;4G季:天翼4G,9秒美好生活”及省公司“爱我中华,美在身边”天翼客户俱乐部手机摄影大赛,截止12月本地参与客户800人,投稿6825幅,全省排名第三。引导客户通过网厅、短厅、天翼客服等多种渠道兑换积分,稳妥实施了2012年积分清零工作,清零回冲收入66.16万元,全年积分支出92.62万元,收入104.18万元。开展天翼客服推广工作,截止12月底,我公司中高端客户安装总量5700户,渗透率15.90%,全省排名第四,攻坚活动期间共新增4700户,圆满完成全年推广任务。

    第二部分当前服务工作存在的问题

    一、实体渠道方面

    1.代理商重营销轻服务,服务意识淡薄,服务态度差、责任心欠缺,不规范营销时有发生,多次引发客户投诉事件。

    2.厅店人员流动较快,人员素质高低不一,管理难度较大。

    3.厅店培训跟不上,受理差错多、业务解释不清,营业人员的基础服务能力亟待提高。

    二、装维服务方面

    1.装维经理工作能力有所下降,主要表现为一次性解决问题能力较差,客户端障碍问题沟通过于简单、粗暴。

    2.网络设备问题严重影响装维指标,主要表现为割接类障碍明显增加,大面积网络设备与线路障碍处理时效性一直较差。

    3.宽带乡村工程持续推进,H强迁问题日益凸显。

    篇六:电信10000号客服中心员工工作总结

    10000号是一个大家庭,为了更好的工作,新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅,帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场,有许多员工是直接面向社会招聘进来的,对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点,我经常向她们介绍电信业务知识,并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程,来不断提高自己的业务处理水平,并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天,我正在值中班,一位公话超市的机主徐先生来电反映:用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机**,通话完毕后计费器上显示话费六十多元,但用户说拨打的是长途手机,不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00**,按国际长途收费,为此两个争执不休。听到这件事情后,我马上试拨了用户提供的手机号码,对于证实自己确实是江西的手机,与此同时又通知网络监控中心,得知该电话不具有国际直拨权限,于是就马上回复徐先生:已核实该手机确是江西手机,属计费器的原因导致计费错误,请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说:“不行,你们要马上派人过来,六十多元钱,不查清楚不能让张先生走??”之类的。透过用户的话气,我感觉到他的生气,于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟,蔡师傅回电称,当他赶到现场时,机主已经叫了一群社会上的混混在那里,假如张先生再不交费就要动手砍人,双方僵持不下,蔡师傅和机主解释,机主并不理会。得知事情的严重性,我马上与机主取得联系,并告知蔡师傅是负责公话超市的,此来是专门解决该事情的,而且该电话没有开通国际长权,是不可能拨通国际电话的,最后在我方的保证下:由我方作担保按国内长途收费,到月底为他打清单,假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取,至此该事情得到圆满解决。事后,我在心里着实捏了一把汗,假如我在哪个环节上慢了一拍,将会导致一场流血事件的发生,这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。bpr流程重组后,10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求,只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事,营销无大小,在平时的工作中,我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务,新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设,拆迁户比较多,而且为响应市政府的建设,这一段的线路改造也较多,因此多种原因导致用户电话不通,而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户,他们都非常需要一个无时差的服务,时间就是金钱,他们连一天都耽误不起,因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天,修障时限规定的是48小时,但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实,摘掉这项“帽子”的办法很简单,作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务,本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时,向用户宣传呼叫转移功能,并问用户是否需要提供该项服务,是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上,这样既提高了我们的服务水平,又方便了客户,还增加了企业的经济收入(转移呼叫产生的二次通话费)。而对于障碍早告户来说,为其做了转移呼叫,即方便服用户,减少了用户的损失,又缓解了企业与用户之间的矛盾。10000号是企业对外的服务窗口。在这里,我们对外代表着随州电信,对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色,我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策,以及最新的宣传活动,将电信的各项服务标准落到实处;另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映,并做好全程跟踪回访,在工作中不断地充实自己,完善自己,才能真正做到急用户之所急,想用户之

    所想,将“用户至上、专心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。

    篇七:电信人员客服的个人工作总结

    我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。

    在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在XX年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在XX年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工。在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。

    做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的&&刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

    于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说:先生,我相信您。。。并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

    要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

    做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。

    我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有

    这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。

    平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

    篇八:电信客服年终总结

    电信客服年终总结 -总结

    []我作为一名电信的人员已经三年了,。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。

    在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己的一面。在kpi的中每月被评为优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往**进行亲和力,在XX年被安排去**10000号,期间我的多次建议被采纳.由于成绩突出,被评为XX优秀员工.在文娱方面,兴趣广。好文笔。在去年5月份举办的“电信产品征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的??刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的。所幸我得到周围很多同事们的,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用之余的来熟悉业务知识与做疑难问题记录的。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而自己,而是一直在弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许,《》()。

    记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您...”并详细记下他的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于和处理的判断力和力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的,如《心理学》,《服务》《电话营销》等,与同事电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。

    我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理及心态,还有这个风华正茂的年轻群体的生涯和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长,我

    不觉得这比关注客户心理或者是关注其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。 平凡的客服,不平凡的事业。我的是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

    〔电信客服年终总结〕随文赠言:【受惠的人,必须把那恩惠常藏心底,但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】

    篇九:2011年电信客服职员个人工作总结

    2011年是Xx公司重组的第一年,在这一年里,在分公司领导的正确领导和全体员工的共同努力下,我们保质保量的完成了2011年的艰巨任务。 我们的班组是一个团结上进的班组,在班长的带领下,全组职员心往一处想、劲儿往一处使,认真的完成每项工作任务。我做一位18年的老职工,我一直在自己的岗位上尽职尽责的工作,时刻想着如何能为我公司多贡献自己的一份气力。在2011这一年里,我积极的参加分公司的组织的各项活动,在新中国成立六十华诞的服务保障中,我高标准严格要求自己,积极协助班长工作,主动把工单系统中的“用户过户资料”承当下来,上夜班的时候主动把白班未处理完的各项工作处理终了。每次上早班、中班的时候,提早20分钟到岗***,做到班中有事,随叫随到,碰到加班加点更是常事,出色的完成了各项工作任务。现将本人2011年的工作情况必发娱乐以下: 一、加强思想政治学习,不断进步本身素养 认真学习科学发展观,把学习作为工作和生活中的一项重要内容,夯实理论基础,不断汲取新的知识,更新理念,进步自己的政治水平,坚持科学发展观,以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。 二、恪尽职守,认真完本钱职工作 在工作中,严格遵守班组里的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干,充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战争精神,任劳任怨,不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。 三、努力学习,不断提升业务水平 我深知在社会发展如此之快的今天不断学习进步是多么的重要,只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务,更好的为人民服务。为了不断进步本身技能,我从不放过每个学习的机会,在工作中虚心请教,不断总结完善,创新思路,科学兼顾,大大的进步了工作效力。利用业余时间参加高等教育自学考试,并于今年7月份拿下本科毕业证。为自己更好的完本钱工作打下了坚实的基础。 四、建立工作目标,创品牌服务形象 心系客户,想之所想,急之所急,“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标,尽自己所能为客户排难解纷,主动热情,迅速办理,及时回复,用诚心、仔细、耐心、精心,为客户提供优良热情的服务。 作为一位入党积极份子,发展对象的我要时刻谨记党的教诲,时刻以党员的行为准则来束缚自己,要不断的鞭策自己,不断地完善自己,在班组中起先锋模范带头作用。积极向党组织靠拢,争取早日成为党组织中的一员。 在2011年这一年里,经本人在学习、工作、生活等各方面的努力,得到了分公司各位领导和班组所有员工、相干班组的一致认可。再次被组员评选为2011年分公司先进生产工作者。本人在近年来所取的成绩,都离不开分公司领导和同事的热情的帮助。 在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每位用户都当作自己知心的朋友,热情的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战,努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力,为我们的企业贡献自己的一份气力,为我们的企业建立新的形象,朝着“更快、更高、更强”方向迈进,突破,没有终点。

    篇十:客服人员个人总结-中国电信一位话务员的3年感悟

    客服人员个人总结

    我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。

    在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。

    做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。

    记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。

    这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

    做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。

    平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

    客服人员个人总结的延伸内容:工作总结文字表述的要求

    1、要善于抓重点

    总结涉及本单位工作的方方面面,但不能不分主次、轻重、面面俱到,而必须抓住重点。什么是重点?是指工作中取得的主要经验,或发现的主要问题,或探索出来的客观规律。不要分散笔墨,兼收并蓄。现在有些总结越写越长,固然有的是执笔人怕挂一漏万,但出有的是领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有成绩等等,造成总结内容庞杂,中心不突出。

    2、要写得有特色

    特色,是区别他事物的属性。单位不同,成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也应该不同。现在一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制,内容差不多,只是换了某些数字。这样的总结,缺少实用价值。陈云同志在50年代就强调:总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法,经验体会也各有不同。写总结时,在充分占有材料基础上,要认真分析、比较,找了重点,不要停留在一般化上。

    3、要注意观点与材料统一

    总结中的经验体会是从实际工作中,也就是从大量事实材料中提炼出来的。经验体会一旦形成,又要选择必要的材料予以说明,经验体会才能“立”起来,具有实用价值。这就是观点与

    材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点,如同毛泽东同志批评的那样,“把材料和观点割断,讲材料的时候没有观点,讲观点的时候没有材料,材料和观点互不联系”,这就不好。

    4、语言要准确、简明

    总结的文字要做到判断明确,就必须用词准确,用例确凿,评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时,做到概括与具体相结合,要言不烦,切忌笼统、累赘,做到文字朴实,简洁明了。

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