• 工作总结范文
  • 工作总结格式
  • 工作总结怎么写
  • 工作总结开头
  • 工作总结结尾
  • 工作总结与计划
  • 工作总结报告
  • 个人工作总结
  • 考核总结实习工作总结
  • 试用期工作总结
  • 转正工作总结
  • 年度工作总结
  • 年终工作总结
  • 半年工作总结
  • 季度工作总结
  • 月工作总结
  • 教师工作总结
  • 学校工作总结
  • 班主任工作总结
  • 教学工作总结
  • 导游工作总结
  • 财务工作总结
  • 科研工作总结
  • 大学生工作总结
  • 护士工作总结
  • 行政工作总结
  • 人事工作总结
  • 前台工作总结
  • 文秘工作总结
  • 秘书工作总结
  • 酒店工作总结
  • 保安工作总结
  • 营业员工作总结
  • 销售工作总结
  • 话务员工作总结
  • 业务员年度工作总结
  • 营销工作总结
  • 采购工作总结
  • 会计工作总结
  • 出纳工作总结
  • 审计工作总结
  • 银行工作总结
  • 统计工作总结
  • 技术工作总结
  • 设计师工作总结
  • 监理工作总结
  • 安全工作总结
  • 环保工作总结
  • 质量工作总结
  • 建筑工作总结
  • 培训工作总结
  • 保险公司工作总结
  • 招商引资工作总结
  • 物业管理工作总结
  • 工程师工作总结
  • 单位工作总结
  • 管理工作总结
  • 医院工作总结
  • 部门工作总结
  • 村官工作总结
  • 您当前的位置:必发娱乐 > 写作资料 > 工作总结 > 酒店工作总结 >

    如家酒店工作总结范文

    2017-02-14  必发娱乐  本文已影响   字号:T|T

    篇一:如家酒店必发娱乐

    必发娱乐

    题 目:姓 名:

    学 号:

    系 别:

    专业班级:

    指导教师:

    目 录

    摘要 ..................................................................................................................................................I

    1 酒店及实习工作简介 ................................................................................................................. 1

    1.1如家酒店简介及其酒店理念 ............................................................................................ 1

    1.2如家酒店的服务特色 ........................................................................................................ 1

    1.3实习所在部门的工作程序 ................................................................................................ 1

    2酒店管理 ...................................................................................................................................... 2

    2.1酒店经营管理介绍 ............................................................................................................ 3

    2.2酒店经营管理中的不足及改进建议 ................................................................................ 2

    3个人工作心得总结 ...................................................................................................................... 2

    3.1个人服务内容 .................................................................................................................... 2

    3.2个人实习工作体会 ............................................................................................................ 3

    4 对本专业实习建议 ..................................................................................................................... 3

    摘要

    本人于2014年7月9日至2014年10月9日到常州天宁区如家酒店进行为期三个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了如家酒店的日常运作,本人在实习期间主要负责前台工作。通过实习,学会了礼仪礼貌的重要性,了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名行政管理的学生,酒店与行政管理是息息相关的,我从中学到了很多。

    关键词:酒店,前台,服务意识

    引 言

    酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。 酒店里要学到的东西很多,基本工作外,锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。

    1 如家酒店及实习工作简介

    1.1如家酒店简介及其酒店理念

    酒店简介: 如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一,是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌,通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务,使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。

    如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌,在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年,如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强,居酒店行业之首。

    酒店理念: 品牌灵魂

    作为如家品牌文化的精髓,如家的品牌灵魂是:工作与旅途中可信任的“家”

    愿景

    使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。

    价值观

    诚信尊重尽责进取合作

    诚信

    诚实和守信,这是我们做所有事情的前提。

    尊重

    对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他

    们的劳动成果。

    尽责

    承担起对工作,对周围人的责任,做到最好。

    进取

    不好高骛远,但保持持续的创新和进取心,不断超越自我。

    合作

    包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作,获得双赢的结果。 品牌承诺

    始终用心了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势,并专心为我们的宾客提供旅行中的“家”。

    口号

    家由心生

    1.2如家酒店的服务特色

    特色:

    自动值房

    国内第一家实现智能化自动入住的酒店,快捷、高效,30秒轻松入住。

    线上自助选房

    个性化选房服务,给予客人更大的自主权。

    掌上如家APP

    移动时代智能化的解决方案,实现导航、打车、房态查询、自助选房等功能,提供客户一揽子外出住行的解决方案。

    微信公众服务号

    客户关系的管理专家,随时查看积分、酒店预订、微信支付等服务。

    篇二:2015年酒店工作总结范文

    本文是一篇2015年酒店工作总结范文,文章讲述了酒店营销部对第一季度工作的认真总结,体现了酒店员工积极向上的工作态度。下面让我们一起来看看吧! 一、 营销部主要完成工作1、 会议接待方面营销部至成立之初,酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标,为此营销部力求重点突破,全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足,工作量大,会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难,圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日,会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算,全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下,工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少,共计消费1.5万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外,离不开酒店所有领导的正确领导与关心,更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。2011年围绕更好地吸引顾客,引导顾客消费,在征得酒店领导同意的情况下,营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺,加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求,为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器C、中公教育的培训会议期间,由于需要多个分组教室,我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来,以保障会议的成功举行2、 客户的开发与维护A、

    客户开发:2014年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个,与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块,主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。2015年1至10月份,酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。B、 客户的维护:首先将原有的客户资料进行分类存档,对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议,之后并无继续合作的机会。其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌,使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日,客房棋牌发放积分卡240张,积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客,稳定客源方面取得一定的效果。第三个方面就是在符合条件的宾客中,选取部分忠实客户发展成金卡客户。2014年共计发放金卡17张(工行王俊、陈艾云、北科公司陈洪伟等)3、 旅游市场的整体开发一直以来,酒店与旅行社几乎不存在合作,今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1,全陪半价,所以旅行社实际使用酒店客房400间左右),共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)除旅行社外,2014年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起,陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后19批次的团队,共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)2015年1月至11月期间,通过营销部预订的各类宴席,团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献二、 营销部在工作中存在的不足1、 在把握市场动向,应对市场变化方面的能力有所欠缺营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策,制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向,加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够,所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩

    。最突出的例子是失去2014年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注

    到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此,我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。2、 与宾客间的互动不足营销部在日常的工作中,除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间,其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么,无法获得宾客在酒店消费的直观感受,甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归,温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。3、 新兴市场与新客户的开发力度不够2014年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步,但总体而言力度不够,还应该有较大的上升空间,旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%,会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%,全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下,原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽,这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户,寻找新兴的消费市场。很显然,营销部在这方面投入的精力是不够的。新的

    一年,我们必将继续探索,继续学习,我们希望又会有忙碌而充实的一年,但是明年再回过头来总结的时候,我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美,但希望营销部在新的一年里,各项工作都有起色,有突破,有创新,最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”,有付出,就一定会有丰硕的成果等着大家2015,我们一起努力。

    篇三:如家快捷酒店分析报告——张鹏

    连锁企业课程报告

    如家快捷酒店分析报告

    专业:2010物流管理专业

    学号:124202010045

    姓名:张鹏

    目录

    一.内容简介????????????????????????2

    二.模式分析????????????????????????3

    (一)定位?????????????????????????3

    (二)业态模式???????????????????????5

    (三)盈利模式???????????????????????7

    三.业态分析????????????????????????8

    (一)经济型酒店产生原因??????????????????8

    (二)如家酒店在福州的发展?????????????????9

    四.企业经营战略分析????????????????????12

    (一)波特五力模型分析???????????????????12

    (二)网络营销现状?????????????????????14

    (三)竞争战略现状?????????????????????17

    (四)SWOT分析???????????????????????19

    五.企业运作管理??????????????????????21

    (一)企业KPI管理?????????????????????21

    (二)出现的问题及建议???????????????????24

    六.相关新闻解读??????????????????????25

    (一)相关新闻报道?????????????????????25

    (二)新闻解析???????????????????????26

    七.实地调研????????????????????????27

    八.参考资料????????????????????????28

    一、 内容简介

    如家酒店集团创立于2002年,如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店、莫泰酒店三大品牌,截至2011年底已在全国250多座城市,拥有连锁酒店1600多家,形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。如家酒店集团目前拥有:

    经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店,提供标准化、干净、温馨、简洁、贴心的酒店住宿产品,为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务,传递着适度生活的简约生活理念。

    时尚新概念连锁酒店品牌——莫泰酒店,以设计时尚、设备齐全、舒适方便而深度契合消费者个性化的住宿需求,莫泰旨在贯彻时尚理念,同时追求健康、品位的生活品质,提供与众不同的全新酒店住宿感受。

    中高端商务酒店品牌——和颐酒店 ,旨在满足境内外中高级商务及休闲旅游人士的需要,以精致时尚的环境设计、舒适人性的客房设施、便捷高效的商务配套、恰到好处的热情款待,带领宾客体验前所未有的旅行新乐趣。自信而不张扬,和气但不平庸,环境与人融为一体,平衡之道,尽在魅力和颐。

    如家快捷酒店并不是中国经济型酒店的第一人,但却是第一个用连锁加盟的商业模式来打造自己的品牌。如家构通过连锁加盟打造了标准统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。和传统酒店经营模式不同,如家采取轻资产的策略——租赁经营,先后引入风险投资和上市融资,实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长。截至2012年9月30日,如家酒店集团在中国243个城市有1682家酒店投入运营,包括770家直营酒店(其中包括5家和颐酒店和146家莫泰168酒店)和912家特许经营酒店(其中包括1家和颐酒店和175家莫泰168酒店)。每家酒店平均客房数量为122间。截至2012年9月30日,还有252家酒店已经签约或在建设中,包括87家直营经营酒店(其中1家和颐酒店和9家莫泰168酒店)和165家特许经营酒店(其中包括1家和颐和20家莫泰168酒店)。截至2012年9月30日,拥有1060万有效的个人会员。

    如家在这样明确的商业模式基础上,不仅实现了规模和速度,而且塑造了中国经济型连锁酒店行业最具影响力的领导品牌,更以敏锐的市场洞察力、完善的

    人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力

    二、模式分析

    (一) 定位

    1、市场定位:中低档市场

    如家2001年建立之初,中国酒店业正面临着分散而激烈的竞争,呈现出供大于求的态势,集中表现为全行业入住率不足(平均60%),星级酒店举步唯艰。如家选择中低端市场的原因很简单---市场供给过剩,但供给质量不足。一些高档的酒店干净、豪华,但是不经济;但是经济型酒店,甚至很多三星级酒店存在许多不安全和不卫生因素。这是消费者对这个市场需求下降的直接原因。

    如家透过数量供给过剩的表面,看到了质量供给不足的市场本质,并将自己定位在价格敏感程度相对较高,又要求卫生安全良好的中低档市场。而且在此基础上还借鉴了国外经济型酒店的经验,引入经济型酒店的经营方式来服务目标市场,如家定位于经济型酒店,并不是目的本身,而是一种手段。

    2、目标客户:中小企业商务人群和休闲游客群体

    根据国家旅游局的统计,休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。一方面,随着经济的发展,为经济型酒店带来了广大的市场,大部分商务人员由于企业预算的约束,偏好于经济价位的酒店,但同时也要求方便、卫生的住宿以及周到的服务。另一方面,随着国内旅游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。到今天,中小商务人士占到了如家客源的75%,而中国经济型饭店的平均水平是37%。

    如家的备受青睐得益于它提供标准化、干净、温馨、简洁、贴心的酒店住宿产品,为来客提供安心、便捷的旅行住宿服务,传递着适度生活的简约生活理念。着力于为顾客打造第二家的服务理念。

    3、产品定位:注重顾客的核心需求

    在中国的酒店市场上,星级酒店致力于提供“食、宿、购、娱”全方位的服务,而各种青年旅社则注重于为了给顾客带来经济实惠,所以省去了各种环节的开支,住宿环境比较恶劣。

    通过调查,入住的客户最关心酒店的卫生,其次是床。如家加强了客房的卫生标准,提供“二星级的价钱,三星级的棉织品,四星级的床”。为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念,如家在房间细节上下了很多功夫。如家的客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调,搭配碎花的床单、枕套,摆设简洁精致的现代家具,还有可折叠的行李架以节省空间,淋浴隔间使用推拉门而不是简陋的塑料布,在卫生间配备两种颜色的毛巾牙具,避免两位客人同时入住时的麻烦。

    如家酒店引入了国外经济型酒店的产品形态来服务市场,摆脱了这种竞争思维,以顾客为中心,跳出现有的规则、惯例、行业传统的框架,集中满足顾客的核心需求。

    4、地理定位

    如家酒店分布在全国省会城市、直辖市等经济比较发达的城市(GDP在800亿以上的地级城市及全国经济10强县市),有充足的商务客源地方。

    为更好的服务目标顾客,如家在各个城市选址有如下要求:

    位于当地的市级商务中心、商业中心、会展中心、物贸交易中心、交通中心、大型游乐中心。(六大中心区域)

    具有良好的可见性,最好是"金角银边"(十字路口),有一定的广告位。

    交通流动性好,车辆进出便利,在选址点的200米方圆内有5条以上能通达商业中心、机场、车站、码头的公交站线。

    如家酒店之所以选择经贸、旅游比较发达的城市,在城市中的选址又讲究交通的便利性,如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等,是为了保持充足的客源和为顾客各种活动提供便利的交通和服务。

    篇四:如家酒店学习报告

    如家酒店学习报告

    这次学习是与如家零距离的接触,亲身感受了如家酒店的服务,并通过与该酒店主要核心人员交流了解到不少酒店管理与服务方面的知识。对于我来说这是一次全方位的提升,我的感受可用“震撼服务、提升意识、转变观念”来形容。而且也是真真实实地感受我们酒店与如家的差距。

    如家酒店作为中国经济连锁品牌店,已经形成了领先业内的国内的最大的连锁酒店网络体系,成为第一家酒店业在海外上市企业,他早已经成熟运用自己建立的一套完整而又详细齐全的管理体系,并且没有漏洞,他是酒店业的标杆,这些是众所周知的。我在酒店运营和管理方面经验不足,更没有酒店业尖锐的眼睛,我所看到的只是如家浅薄的内部管理与对客服务,再根据我意想之中金驿站酒店所存在的问题和不足去侧重学习,所以以下有不妥之处还请多斧正。

    一、 微笑服务亲切问候从进门开始

    如家无论是前台接待还是客房服务员见到客人都是都笑容洋溢,亲切问好,我想他们是发自内心的因为我和个别员工聊天时得知“她认为上班就应该是这样的,服务行业嘛”,前台经理陈洁更是服务礼仪的楷模,她在前台接待中发挥的淋漓尽致,让人感觉到虽是经济型的酒店却是星级的接待服务。她告知我“初进入渭南如家店时她就已经做出分析酒店的设施设备没有一点优势,如家这个招牌只能靠热情的服务提升,前台接待是酒店缩影,她狠抓前台接待礼貌礼仪和服务用语”她要求前台接待即使低头忙于结账,也要用余光扫瞄出进酒店

    的客人,要求一定要给予问候;给客人递交物品时要求双手递交,目光要注视客人。在细枝末节处已经做的这么完美,其它的接待礼仪不说即可而想。前台接待称呼客房服务员均是大姐,客房服务员之间亦是这样。部门之间相互问好,这些小礼貌我们也是缺少的。客房服务员 “走路轻、说话轻、操作轻”这个基本要求也做得相当到位。

    二、 标准化的规章制度、成熟的管理体系和权利下放到核心人员

    1、各部门经理负责面试员工,适用合格后,人事专员办理入职手续,员工提够基本资料含健康证,健康证复印后存档,员工阅读《员工手册》后并要签订《员工声明》目的是让员工亲自签字确认自己愿意遵守手册中的奖惩处理办法(每年度都要组织员工学习《员工手册》再次签订《员工声明》),签订《劳动合同》转正后给予买社保,如家的社保是外包的,这样可以节省费用,另外凡是在农村有交纳养老保险对的只须打印一份缴费凭证再写一份证明,即可免去公司参保。

    2、新员工正式入职后部门经理按照服务手册给予培训,灌输如家规章制度,前台利用3-4天时间学习接待礼仪,合格后方可操作系统。客房给新员工分少量房,重点学习做房细节,客房经理重点查新员工做房质量。

    3、如家的管理有条不紊,权利下放给部门经理,部门经理可增加本部门奖罚制度。完全能做到高层有要求,经理负责督促完成,员工不准越级,一经发现店助直接批评并告知员工找经理处理,经理先给予罚款再处理员工问题。

    4、如家前台办公室和每层楼布草间均贴有仪容仪表对照照片和《突

    发事件处理预案》以及如家的企业文化

    5、各部门经理非常称职且能尽职尽责,每周开会时间不定,但开会时需要将上周问题全部报备店助,日常很少有事情需要店助出面处理除了客诉,人事专员平时自觉在前台帮忙。客房经理没有办公室,只有一个易耗品仓库,物品摆放整齐,物品外箱有A4纸标识品名和数量,每月总部抽查库存数量,要求数量不能有差异。

    6、员工转正部门经理填写《转正评估表》给予打分,合格后转正,客房转正前仅有固定工资1150元,转正后无底薪计价,其他部门工资结构:底薪+提成(会员卡)、无全勤、店龄20元/年。加班事前要申请事后再次签字确认。

    7、如家并不打卡,经理计部门考勤,月末员工签字确认。如家奖金按照《员工月度工作考核表》由经理评估,不公布给员工,月末表单交财务计算奖金。

    8、如家客房在房量少时自觉做大清洁,经理检查合格后计件为5.5元/间,若不合格仅按3.5元的普通做房计件。客房服务员工作时间内听从经理安排去发放单页。

    三、如家有良好的培训

    1、如家各部门经理每月组织员工4次培训,每次需做培训记录并有员工签字确认,针对培训内容在工作中未达到者给予扣款处罚。每月考试一次。如家的规章制度是有经理培训灌输,并监督执行后反过来约束员工行为。

    2、前台和客房会将客人投诉记录在案,培训客诉原因和处理方法,培养员工避免和处理客诉技巧。

    3、如家每个部门均有一本书教案,是如家酒店管理学院制作,内容是图文并茂,有上百个培训内容,供经理培训。

    以上是在如家所学到主要内容,也是我们酒店欠缺的,结合实际我认为我们酒店存在的问题还有很多个如:无标准服务、无有效规章制度、执行力差、权利下放不到位、中层领导不专业、使命感和责任感差、酒店核心人员团队合作意识差、无有效激励员工办法等诸多问题。

    我想若通过如家学习后能够聚集一个志同道合的核心管理团队,加强对核心管理人员的专业培训,利用我们自己的服务手册,把酒店的弊病逐个击破,将如家的管理体系和服务理念引入酒店,强化沟通机制,

    篇五:如家快捷酒店综合分析报告

    2011 — 2012学年第 一 学期

    课程名称: 《现代饭店管理》

    任课教师:沈华玉

    题 目: 《如家快捷酒店集团综合分析报告》

    学号: ECM09109

    姓名: 徐梦洁

    年级: 09级

    专业: 电子商务

    提交日期:2011年12月26日

    如家快捷酒店集团综合分析报告

    一、 企业基本概况

    酒店背景

    如家酒店集团创立于2002年,2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码:HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌,现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市,拥有连锁酒店500多家,形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

    经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店,提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品,为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务,传递着适度生活的简约生活理念。中高端商务酒店品牌---和颐酒店,为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“HOWEVER贴心服务”,让顾客在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。如家成立至今,更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业,如家正用实际行动引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。

    企业文化

    如家从建立开始就着力塑造良好的形象、鲜明的特点,强调与同行业竞争者的差异,突出独特的精神。

    如家愿景——"成为大众住宿业的卓越领导者"

    如家理念——“把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱,献给每一位宾客和同事”。

    如家使命——"为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任。"

    从企业核心理念到宣传语——“不同的酒店,一样的家”,处处都有着宾至如归的“家”文化的影响。在如家的理念识别系统中,不仅体现在顾客方面,还兼顾到了员工、伙伴、股东以及对于社会的责任。面面俱到的周密考虑,有利于企业树立良好的社会形象,扩大其知名

    度与美誉度。

    企业体系建立

    企业内部,如家建立了一套完整而详细的管理制度,约束并规范组织和员工的行为。其管理团队提出了“像制造业一样生产服务”,主要就是强调服务质量的标准化。“我们对待服务的质量,要像制造业的企业一样。要做到这一点是非常不容易的,因为服务并不是容易做到标准化的东西。需要对每个过程、每一道工序,完全能够进行控制和测量,服务的过程中,服务人员每次与客户接触,说的每一句话、客户每个不同的要求,服务人员会遇到不同的情况;达到这些要求,是很困难的一件事情。但困难并不是不可能克服。换个角度,就可以把服务像制造产品一样分解成一个个环节。能够保证按照恒定的质量标准永远重复下去,才是最为成功之处。”

    企业外部,如家也致力于各种社会公益活动、公共关系、营销等。比如迎接世博,推出多项绿色环保活动;举办员工运动会、技能比拼大赛等活动;制定反舞弊政策;制定商业行为和道德规范等。如家一直以来都在通过各种行为准则的制定及实践、持续的媒体活动策划,打造充满活力、管理高效、热心公益、注重人文关怀的形象,使品牌在大众中的知名度、美誉度和特色度不断得到提升,树立了良好的动态形象。

    二、企业经营

    ? 如家经营战略

    (一)独特经营之道

    如家酒店能拥有今天的知名度,首先应归功于其独特的经营之道。正是因为如家经营有方,才能既形成规模又保证品质,从而为如家品牌的创建与发展奠定基础。

    1. 经营模式多样

    如家酒店目前的经营方式是采用直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同时并进。这四种经营方式都有其优点和不足。如家酒店在对这四种方式充分认识的基础上灵活运用。

    2.店面布点迅速

    对连锁酒店而言,形成规模是至关重要的。因为无论哪一家经济型酒店,低价格都是其最大特色,而低价格来自于低成本,经济型酒店只有迅速布点,达到一定规模,形成规模效应,才能大幅度地降低成本,进而降低价格。如家酒店的发展势头是极其迅猛的。2004年,如家曾在短短三个月内开设了12家连锁店。截止到2005年8月,如家已经在全国23个城市开设了75家连锁店,其布点速度之快不言而喻。如家之所以能迅速抢占市场与其背后的携程网的支持是分不开的。正是得益于携程网强大的信息功能,即使锦江之星也比不上如家的布点速度。

    3.抢先开辟市场

    对连锁酒店而言,抢占商机,开拓市场,设点布局是至关重要的环节。如家在这方面一直保持着领先的态势。目前华东、华北地区出现经济型酒店投资热,然而,当一些酒店还在对以广州为中心的华南市场进行前期考察时,如家酒店早在半年前就开始了在广州的招商建网工作。目前,如家酒店连锁华南公司已经设立,正在紧锣密鼓地进行开业前的准备工作。2005年7月27日,如家酒店又在成都正式宣布启动西部市场拓展战略。

    (二)、卓越的服务质量

    服务质量的高低直接影响酒店的市场竞争力,关系到酒店的生存和发展。如家酒店卓越的服务质量是如家品牌得以树立的最根本保证。

    1.温馨的客房设计

    对于任何一家经济型酒店而言,由于省去了餐饮等服务,所以客房就理所当然地成为酒店最重要的部分。优良的硬件设施是卓越服务的基本要素。如家的客房设计十分讲究:墙面以淡粉色、淡黄色为主,挂着法国风格的艺术画;地毯的色彩与墙面协调,小巧的高圆桌代替了写字台和茶几,木质的床头柜简洁、别致。简洁、温馨、方便是客人对如家酒店最直接、最深刻的印象,在这里每一位客人都会感受到家的温暖。此外,如家客房提供星级酒店的设施,空调、电视、电话、磁卡门锁、标准席梦思床具、配套家具、独立卫生问、24小时热水供应等设施一应俱全。

    2.先进的服务理念

    在酒店业竞争日益激烈的今天,谁能留住客人,谁就能获得良好的社会效益和经济效益。

    客人在酒店除了满足物质需要外,还期望得到酒店员工亲切友善的服务。微笑服务会给人一种亲切、热情的感觉,对客人起着有效的感情沟通作用。微笑加上适当的敬语,会使客人感到宽慰;即使在服务中出现一点小问题,客人也会采取宽容、谅解的态度。“微笑着对待如家的每一位客人”是如家的服务理念。如家酒店的所有员工都一直秉承这种服务精神,如家也因为这一张张亲切的笑脸而越来越受到客人的青睐。

    3.强大的培训体系

    酒店的培训体系对于保证一个酒店的服务质量是至关重要的。随着竞争的Et趋激烈和消费者的日趋成熟,宾客对饭店服务质量的要求越来越高,而饭店服务质量的提高有赖于高素质的员工。酒店培训可以使员工树立正确的服务观念,改善服务态度,更新本职工作所需的知识,提高管理与服务能力,从而提高饭店服务质量。为了让客人在如家遍布全国的各连锁店都能够享受到一致的优质服务,如家酒店连锁于2004年3月率先在上海成立了“如家酒店管理学院”,为全体如家人提供了一个良好的学习平台。为了让基层员工在文化素质和业务技能上不断地提高和完善,学院制定了一系列严格的员工考评标准,对所有连锁店的基层员工进行全面、统一的岗前培训。此外,如家酒店连锁还十分重视管理人员自身业务素质的提高。对酒店总经理、分店经理及其他管理人员,要求其利用工作之余在如家学院学习酒店管理、酒店营销等专业知识,相互交流管理经验,共同讨论如家文化。

    (三)、巧妙的宣传和公关方式

    独特的经营方式和卓越的服务质量为如家品牌的树立奠定了牢固的基础,而巧妙的宣传和公关方式又使如家品牌的传播产生了独特的效果。

    1.参加相关国际活动

    国际活动往往影响比较大,不光有国内外众多的企业单位前来参加,而且各大媒体也会争相报道。参加国际活动的企业不仅可以借助媒体宣传自己,也能乘机将自己的产品推向国际市场。如家深知这一点,所以积极参加各种相关的国际活动。如在“2004北京国际旅游博览会”上,如家酒店作为经济型酒店闪亮登场。为了充分展示如家品牌,市场部从展台的设计,资料、礼品的准备,人员的安排及媒体的接洽等均作了详细的布置。如家酒店的亮相,引起各新闻媒体的关注,其中,中央人民广播电台、人民网现场采访了如家的梁总并进行直播。此外,如家市场部人员积极发放宣传资料,与商户洽谈,收到了良好的效果。2004年

    篇六:2015酒店员工年终个人总结范文

    2015酒店员工年终个人总结范文

    过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。这里是一篇2015酒店员工年终个人总结范文,一起看看吧~

    一、 主要完成工作

    1、 会议接待方面

    营销部至成立之初,酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标,为此营销部力求重点突破,全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足,工作量大,会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难,圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日,会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算,全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下,工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少,共计消费1.5万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外,离不开酒店所有领导的正确领导与关心,更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。2011年围绕更好地吸引顾客,引导顾客消费,在征得酒店领导同意的情况下,营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力

    A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺,加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求,为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。

    B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器

    C、中公教育的培训会议期间,由于需要多个分组教室,我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来,以保障会议的成功举行

    2、 客户的开发与维护

    A、 客户开发:2014年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个,与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块,主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。2015年1至10月份,酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。

    B、 客户的维护:首先将原有的客户资料进行分类存档,对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议,之后并无继续合作的机会。

    其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌,使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日,客房棋牌发放积分卡240张,积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客,稳定客源方面取得一定的效果。

    第三个方面就是在符合条件的宾客中,选取部分忠实客户发展成金卡客户。2014年共计发放金卡17张(工行王俊、陈艾云、北科公司陈洪伟等)

    3、 旅游市场的整体开发

    一直以来,酒店与旅行社几乎不存在合作,今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1,全陪半价,所以旅行社实际使用酒店客房400间左右),共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)

    除旅行社外,2014年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起,陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后19批次的团队,共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)

    2015年1月至11月期间,通过营销部预订的各类宴席,团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献

    二、 在工作中存在的不足

    1、 在把握市场动向,应对市场变化方面的能力有所欠缺

    营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策,制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向,加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够,所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是失去2014年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此,我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

    2、 与宾客间的互动不足

    营销部在日常的工作中,除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间,其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么,无法获得宾客在酒店消费的直观感受,甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归,温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。

    3、 新兴市场与新客户的开发力度不够

    2015年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步,但总体而言力度不够,还应该有较大的上升空间,旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%,会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%,全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下,原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽,这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户,寻找新兴的消费市场。很显然,营销部在这方面投入的精力是不够的。

    新的一年,我们必将继续探索,继续学习,我们希望又会有忙碌而充实的一年,但是明年再回过头来总结的时候,我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美,但希望营销部在新的一年里,各项工作都有起色,有突破,有创新,最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”,有付出,就一定会有丰硕的成果等着大家。

    怎么样?这篇2015酒店员工年终个人总结<

    范文是不是可以帮到您!想要了解更多相关内容,请关注酒店工作总结栏目。

    篇七:如家酒店股票分析报告

    如家股票分析报告

    指导老师:陈威震

    小组成员:金汝秀

    班 级:周

    刘 宇郑静华张小容 四 七八九节 1020050021 1020050050 1018050187 1020050105

    目录

    目录................................................................................................................................ 1

    一、 简介...................................................................................................................... 2

    (一) 公司简介.................................................................................................. 2

    (二) 股票简介.................................................................................................. 3

    二、 基本因素分析...................................................................................................... 3

    (一) 宏观经济因素分析.................................................................................. 3

    1. 经济周期................................................................................................ 4

    2. 国家的财政状况.................................................................................... 4

    3. 金融环境................................................................................................ 4

    4. 国际收支状况........................................................................................ 4

    5. 行业在国民经济中地位........................................................................ 5

    6. 国家汇率的调整.................................................................................... 6

    7. 物价因素................................................................................................ 6

    (二) 政策因素.................................................................................................. 7

    1. 产业政策................................................................................................ 7

    2. 财政政策................................................................................................ 7

    (三) 公司内部因素.......................................................................................... 7

    1. 财务因素................................................................................................ 8

    2. 战略因素................................................................................................ 8

    (四) 竞争因素.................................................................................................. 8

    三、 基本面分析.......................................................................................................... 9

    (一) Balance Sheet Model ............................................................................... 9

    (二) Dividend Discount Models .................................................................... 10

    (三) Price-Earnings Ratio .............................................................................. 11

    (四) 财务报表分析........................................................................................ 15

    1. 公司财务指标纵向分析...................................................................... 15

    2. 公司财务指标横向分析(与竞争对手及行业比较)...................... 16

    四、 技术分析............................................................................................................ 18

    (一) 移动平均线 - MACD ........................................................................... 18

    (二) 相对强弱指标-RSI ............................................................................. 19

    (三) 布林通道 - BOLL .............................................................................. 20

    五、 总结.................................................................................................................... 21

    六、 参考资料............................................................................................................ 22

    如家酒店集团股票分析报告

    一、简介

    (一)公司简介

    如家连锁酒店创建于2002年6月,由中国资产最大的酒店集团——首都旅游国际酒店集团和中国最大的酒店分销商——携程旅行服务公司联合投资组建。如家酒店集团旗下拥有如家快捷(经济型酒店)、莫泰168(2011年5月27日收购的经济型连锁酒店)、和颐酒店(中高端商务酒店)三大品牌。作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

    2002年6月,携程网联合首旅集团投资成立如家饭店连锁公司,打造如家快捷饭店核心品牌,首旅集团下属的原建国客栈4家连锁店统一翻牌为如家快捷饭店,成为首批如家饭店连锁直营饭店。2003年,如家引进了包括IDG、新加坡梧桐创投等境外的战略投资,在资金的强有力支持下,如家的连锁发展很顺利。通过边直营边加盟,如家在短短几年内迅速扩张,在国内一线城市和华南华东地区的重要城市建立了更多的连锁店。2008年12月4日,如家连锁酒店(NASDAQ:HMIN)正式更名为如家酒店集团,宣布今后将实施多品牌战略,并推出新品牌“和颐”酒店。2011年5月27日,如家酒店集团以4.7亿美元成功完成了对莫泰168全部股权的收购交易,如家将继续保留莫泰168的品牌,独立于如家与和颐酒店品牌。随着如家在国内经济型酒店市场地位的日渐巩固以及在国内市场份额比重的日益增加,如家将择机在海外市场开店,主要目标是亚洲市场。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店、莫泰酒店三大品牌,截至2011年底已在全国250多座城市,拥有连锁酒店1600多家,形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。在最新的《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中,如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强,名列第九。

    如家酒店集团以创建经济型酒店连锁网络和中国最著名的住宿品牌为发展目标,以让普通人住上干净、方便、温馨、安全的酒店,增强酒店投资者的获利能力为经营理念,从高端切入中国经济型酒店市场,通过品牌经营的方式投资酒店,并出售特许经营权,委托管理,同时为加盟酒店提供品牌、销售、管理、培训、技术等全方位的支持,以增强其竞争力和赢利能力,从而在国内酒店业创造一个使消费者信赖和忠诚的酒店连锁品牌。

    (二)股票简介

    2006年10月26日,仅成立4年的如家酒店连锁在美国纳斯达克上市(股票代码:HMIN),发行价每股13.8美元,开盘价格每股22美元,融资金额达1.09亿美元。2007年10月,上市一年的如家酒店管理有限公司与上海七斗星商旅有限管理公司正式签署协议:以3.4亿美元收购“七斗星”100%的股权,当时如家的股票因此飙升67%,达到50.08美元。2010年如家被纳入纳斯达克中国指数股,同时由于上海世博会等多当面的的影响使如家股票价值在2010年10月达到历史最高点52.29美元。

    二、基本因素分析

    影响影响股票市场价格变化的根本原因和直接原因都是供求关系的变化。 影响股票价格变动的因素很多,但基本上可分为两大类:基本因素、技术因素

    基本因素包括宏观经济因素、政策因素、公司内部因素及市场因素四个方面。

    (一)宏观经济因素分析

    宏观环境又称一般环境,是指影响一切行业和企业的各种宏观力量。不同行业和企业主要是能影响市场中股票价格的因素,根据自身特点和经营需要,对宏观环境理解和分析的侧重点不一样,一般包括:经济周期,国家的财政状况,金融环境,国际收支状况,行业经济在国民经济中地位的变化,国家汇率的调整,及物价等因素。

    1.经济周期

    目前全球经济出现不均衡复苏格局,不确定性增加的情况下,我国需要妥善应对信贷增长偏快和资产价格上涨的风险、维护金融稳定。但我国目前经济总的形势是好的依然处于高经济增长阶段。

    2.国家的财政状况

    国务院总理温家宝3月5日在十二届全国人大一次会议上作政府工作报告时说,为实现2013年经济社会发展的主要预期目标,必须继续实施积极的财政政策和稳健的货币政策,保持政策连续性和稳定性,增强前瞻性、针对性和灵活性。 而积极的财政政策会使财政支出增加时,股价会上扬。

    3.金融环境

    利率水平对股价的影响是比较明显的,反应也比较迅速

    由上图可以看出中国近年利率变化明显自2009年至2012年呈现缓慢上升趋势,而2013年利率较2012年利率有所下降,这将导致一部分资金流入股市,造成股价上涨。

    4.国际收支状况 “2013年中国经济预测发布与研讨会”在北京中科院数学与系统科学研究院举办,中国科学院数学与系统科学研究院研究员杨晓光对我国2013年全年进出口增速预测结果,他指出,出口的增速大概是8.3%,进口增速8.6%左右,贸易差额与2012年基本持平。

    篇八:酒店2014年度工作总结

    酒店2014年度工作总结及2015工作计划

    时光如梭,转眼即逝。在过去的一年里,我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作,不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路,大力推进硬件设施改造和开展精细化管理,克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响,使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长,2014年度出租率比2013年度增长10%,营业收入增长9%。现将2014年工作情况及2015年工作设想必发娱乐如下。

    一、2014年企业经济指标完成情况 全年收入合计 万元,比上年收入合计增加万元。客房收入 万元,比上年客房收入万元增加 万元,上升 %,年均出租率达到79%,增长9%;平均房价 元,增长 元;全年接待会议、团体客户59个,比去年增加29个,消费金额192万元,比去年增加107万元;全年接待宾客 人次,其中外宾 人次。

    二、营销工作开展情况

    酒店业近年受政府政策影响,整体酒店行业市场消费走低,市场内部环境和外部环境发生很大变化,酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度,在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势,不断调整经营思路,创新开发新的客源市场。我们坚

    信办法总比困难多,克服了酒店没有专门销售人员的困难,加大了宣传和营销力度及范围,在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源,在立足于学院路各大学院的基础上,进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户,成功开发“国际交流中心”、“教育中心”、“训中心”等新客户。

    对于会议、培训等重点团体客人,坚持实行一条龙服务。由专人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观,并进行一一介绍,和客户洽谈就接待工作达成一致后,及时签署预定协议,并收取定金。团体、会议客人报到时,我们会在前台协助会务组做好接待工作,对于一些经验较少的会务组,我们会根据自己的工作经验提出建议,协助他们接待好客人,从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难,在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置,并做好相关设备的调试工作,保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通,并为客户24小时开机,随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力,在接待中我店的服务工作得到了客户认可,酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。

    在网络营销方面,我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作,在保证入住率的情况下,做好网络客人的入住接待工作,通过网络预定客人在网络上发表良好的评价,为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复,在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿,对于网络客人评价中提出的问题,及时查找自身问题并予以排除,及时通过回复系统和客人沟通及

    适当解释,消除其他准备预定客人的误解。

    三、企业各项基础管理工作开展情况。

    1、加强教育培训,提升服务水平

    服务质量是酒店产品的生命,培训是酒店永垣的主题,酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作,使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节,有针对性的制定培训计划,并报酒店办公会进行审议,真正做到缺哪补哪,使培训目标具体化和可操作化。

    培训工作的成功与否,离不开考核工作,酒店在培训开始时就做好了相关的准备,各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演,在问答中设置各种问题,对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式,依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修,按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后,酒店进行了全员培训考核答卷,对整个培训工作进行检验。

    经过培训增强员工责任感,树立了节约、爱店如家的观念,使员工掌握正确的操作方法,为全年的服务工作打下了基础。

    2、精细管理谋发展,创新经营增效益

    服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我

    们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务,统一着装,文明用语,挂牌上岗,对每一位客人,她们都热情接待,微笑服务,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。客房部人员克服年龄比较大的不利因素,今年由于酒店客房出租率提升,客房的工作量随之加大,但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作,辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门,早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验,但她们相信世上无难事只怕有心人,每天不管住的多远,她们六点就要到店进行开餐准备,通过不断的学习摸索,在原材料成本不变的情况下,通过粗菜细做、细菜精做,使客人对于早餐的评价愈来愈高,使原来的弱项成为我店的新亮点。后勤部确保了酒店设备安全正常的运行,保证了酒店水、电、气能源的正常供给,同时在节能降耗工作中做出成绩,为全店工作的完成提供了保证。

    3、开展节能降耗微创新活动

    2014年酒店提出并制定了节能降耗工作目标,仍然将控成本作为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一般占到总经营成本的30%以上,并且由于设备逐渐老化能源成本呈逐年上涨的趋势,因此,采取节能创新手段,成为有效提高酒店能源管理水平,降低企业经营成本的最佳出路。7、8月份是酒店出租的高峰,同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。酒店领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究,通过充分发扬民主,大家

    集思广益,与会的领导和技术骨干形成了一致共识,认为制冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法,只有通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善,以一种灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。

    为了避免“闭门造车”,我们将会议讨论形成的共识及时落实到实践当中,后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节能方案进行试验,首先对外围租户严格控制供冷时间,只在其营业时间进行供冷,同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的浪费现象,对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴漏现象;其次根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度,每班次对电量消耗量进行统计;再次开展错峰用电,合理使用峰谷电价,利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机,提前进行冷量存储,由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多,从而节约电费支出。

    经过六月份的实践检验,上述方法的综合使用可以降低制冷系统的电能消耗,在7、8月份酒店旺季来临前,我们组织酒店干部和技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善,并在旺季进行全面实施。通过制冷节能措施的实施,在保证酒店客人舒适度的前提下,并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下,酒店14年7、8月份酒店电能消耗由13年同期175320度下降到128360度,用电减少46960度,达到并且超过了酒店制定制冷节能措施时的预期效果。

    酒店开展的“微创新”使大家思想上得到了转变,原来提到创

    篇九:如家快捷酒店IT商业模式案例分析报告

    如家快捷酒店IT商业模式案例分析报告

    姓名:孙玉

    学号:201305002873

    班级:酒店13-1班

    学院:旅服学院

    一、 如家快捷酒店简介

    如家酒店集团创立于2002年,由创始人季琦创立,2005年换帅为孙坚。2006年10月在美国纳斯达克上市。作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础,以成为大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌,截至2011年一季度末已在全国近200座城市,拥有连锁酒店1400多家,形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。

    如家成立至今,更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业,如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。如家的CEO孙坚先生还计划未来十年在全球建立5000多家经济型酒店,打入全球酒店集团前三强。

    二、商业模式分析

    为什么如家集团会在短短十年取得那么好的成绩,原因在于他们背后有携程网,一个强大的管理信息系统。如家快捷酒店的从2002年创立到2015年,从来没有离开网络的信息化管理,甚至是未来几十年,也不会离开网络。这就是他们的IT技术商业战略。

    携程网,如家创始人季琦创立的,它是国内最大的旅行网,有比较先进的IT背景,目前是中国最大的酒店分销商,每月超过60万间/夜的有效预订量、每月增长率超过17%;还是中国最大的酒店信息平台,3,900多家会员酒店可供预订,分布在全国各地和世界各地;另外,它还是中国第一旅游电子商务网站约有3,200万注册会员。2002年CNNCI(中国互联网信息中心参考资料)评选中获得“最受欢迎的旅游网站”的荣誉;

    如家快捷酒店,IT技术支持下的信息管理与服务基于先进的IT技术架构下的服务支持,结合全方位的客户管理系统(CRM),提供全面的商旅住宿信息、价格查询、结算管理与服务质量监控。在优质的住宿服务前提下,让商旅开支情况一目了然,为公司内部管理和控制提供依据。IT管理信息系统对于如家来说不仅仅是一门艺术,更是要以实现商业战略为最终目的。

    三、 分析管理信息系统对如家酒店的影响

    对于一个如家集团来说,首先是要把IT在企业中的战略地位定好位。众所周知,如家是一个从事服务业的连锁快捷酒店,商业模式本身非常简单,在如家创立之初,就定位要用IT技术作为整个企业商业模式以及未来商业战略可持续发展的平台。 对于企业而言,IT技术已经成为企业战略、管理和经营的基础。在如家创建连锁快捷酒店的商业模式同时,就已经在考虑未来IT技术在这个商业模式以及商业战略中的应用。

    在如家商业战略和规划以及IT在这样商业模式战略中应该扮演什么样的角色?比如从北京第一家酒店,到今天如家在全国140个城市拥有650家酒店,IT技术在公司八年的发展中,应用得非常好。据中投顾问了解,从最初如家建立的酒店自身IT技术平台,包括酒店库存管理性平台、商业采购平台、财务平台,以及中央科研平台、中央管理报告平台等,所有这些平台都是基于一个企业战略、管理、经营基础的基础。

    而从技术角度上讲,如家对于新技术、新软件的应用也非常重视。如家孙坚认为,一种新技术或管理理念的应用,对企业整体的发展和升级意义重大。比如,网络营销、数码营销理念的应用,通过社区概念、通过消费者互动形式对商业模式进行更新等等,都使得IT成为引领消费者习惯的方式。移动设备的应用,也会对现代服务业未来的精准营销带来新的变化。 孙坚认为,IT作为一种技术,一定要融入到企业的商业模式和战略中,只有这样才能发挥其作用,才能得到企业以及企业决策

    层的重视。所以,如家的发展与IT战略的发展成正比,没有了网络信息系统提供的信息,如家寸步难行。

    四、 信息系统对我们的日常生活的影响

    在我们的日常生活中,不能离开了信息而生存。对于我们学生而言,每天都需要大量的来自全国各地甚至是全世界的信息。学习需要从查阅资料,淘宝需要所需商品的所有信息,生活也需要各种信息??我们自己每天都在不断地接受信息和传递出信息,只是零散,没有系统化而已。

    信息系统的最终目的就是把数据换成信息,简洁地说,就是让我们从数据中看出一些东西,起到传达信息的作用。像电子商务,物流管理,财务管理,物料清单,订单,学生档案信息等都需要一个信息系统才能正常运行。每天都有大量的信息流入流出,必须要建立一个强大的信息系统,否则,一切都是免谈。

    对于信息管理,我们可能知道一点,但整个的管理信息系统,我们还不了解,总知道。未来的社会,是一个管理信息的社会,我们的衣食住行娱乐,生活学习和工作都离不开信息。学会管理信息,就能成就大事,若不会,只会是未来社会的“文盲”。

      本文二维码:
      本文链接: 复制地址

      图说天下